《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》

“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪

课程背景：
任何工作都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。读懂人便成功了
一半，嘴巴会说谎，可行为不会。在提升服务之前要了解对方想要的服务的是什么？在
解决沟通交流之前要知道对方想听什么，能听得进什么？在解决矛盾与客诉的时候要知
道对方底线从何而来？应运而生的便是“辩微识心”的课程，掌握客户心理，了解客户需
求，分析何种客户对应何种流程及话术等等是我们不可或缺的工具与方法。
本课程结合心理学、行为学、人物性格分析为基础，从“辩形像之微”通过仪容仪表、
着装、颜色、款式去了解客户是什么样的人；从“辩行为之微”通过行为心理学展现本单
位人员的专业形态，反之了解客户的行为代表何种意义；从“礼仪之微”提升本单位服务
细节与品质，细节决定成败，我们细致入微的服务，在提升客户满意度的同时亦可带动
效益增长。
课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学
中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：
●
通过辩形像之微，正向学习塑造员工的专业的职业形象，着装打扮职业规范，言行举止
落落大方、举手投足得体优雅。反方向应用可以通过妆容、着装、款式、颜色等让员工
清晰全面的了解客户人物性格。
●
通过培训让员工掌握细致的服务礼仪，增强服务意识，参照高端服务礼仪的结合使本部
更加提升层次，提升企业形像，提升企业效率，为企业的带来更全面的收益。
●
通过从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握
独特的方法技能和沟通计策。
● 掌握人际辩微识心式礼仪的方法和技巧


课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：中高层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等

课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学

课程特点：
●
配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，
工作场景，细节掌控等系列问题。
● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。
● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程大纲
第一讲：“辩微识心”新读礼仪
礼仪不是简单的鞠躬微笑，更是通过不同细节读懂他人进而展现自身的专业想象
导入课程——破冰游戏
一、重新解读礼仪意义，运用形像中的细节分析客户
案例分析：价值百万的形像真有百万吗？
1. 礼仪的新解
2. “面子工程”的重要性
3. 从客户满意度分解服务礼仪
4. 客户满意度中的 MOT
5. 巧用心理学从晕轮效应看礼仪
互动游戏：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法
二、礼仪的概述
1. 礼仪分类与实际工作的结合
2. “看一看”礼仪的重要性
案例分析：没有最好，只有更好
3. 适合自己与当下工作的“微”形象
小组讨论：哪些微时刻更便于植入个人与企业形象
互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法

第二讲：“辩形像之微”——仪容仪表、外在形态、微之处见人知人
相由心生，做好自己的外在形像表专业；读懂对方的外在形像懂交往
一、提升个人形象与提高企业礼仪规范
案例分析：形像对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？

互动游戏：人的五感中哪个感觉印象更深刻
1.心理学中的阿尔伯特效应
2. 第一印象在礼仪中形成的阿尔伯特定律
3. 从穿着看职业形像与人物性格分析
4. 形像的“场域营造”
实情演练：透过“现象”看“本质”
分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真
二、形像之微的反向应用
剖析实际工作场景：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？
1. 怎样通过第一印象礼仪要点反映自己优点
2. 帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用
总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

第三讲：“辩行动之微”——行为举止、目光神情，观其行、知其心
从礼仪出发通过自身行为举止塑造完美职业形像，进而观他人之行，了解对方
一、礼仪中的“眉目传情”
案例分析：不同眼神的感觉有何不同
互动游戏：眉目传情
1. 看哪里？在哪看？
2. 礼仪中的目光区域的运用
3. 分辨“笑容”
案例分析：空姐的微笑
二、“微”处的服务礼仪
小组讨论：与客户打招呼的方式有哪些？
1. 如何正确的称呼对方
2. 日常仍在延用的敬语
互动游戏：连连看
3. 打招呼的不同方法
小组讨论：古代依然延用的礼仪有哪些？
1）抱拳礼的前世传奇与今生用法
2）拱手礼在疫情期间的延用
小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？
4. 叩指礼在茶座、餐桌的应用
实情演练：你是如何运用这些礼节的？
5. 握手礼的“微”处
1）握手礼的先后顺序表明什么
2）不同场合下都是怎样握手的
实情演练：表达不同心态时的握手之微
三、行为举止的动态之“微”
小组讨论：实际岗前及工作中的动线流程MOT有哪些？
1. 标准站姿的细微之处知识点
1）同姿不同“气”
3）用站姿读懂客户的内心
实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练
2. 标准化礼仪规范中坐姿的“微”处应用
通过坐姿与手部的看心理
3. 标准化礼仪规范中走姿的“微”处应用
实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

第四讲：知己知彼客诉无忧
沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达
一、辩微识人更好沟通
小组讨论：沟通之前要做的事情是什么？
案例分析：知己知彼
1. 你的沟通是什么？
2. 准备充分，胜算八分
通过“辩微”（想象、形态）判断人物性格
小组讨论：整理可以对客户进行的准别有哪些？方式及方法、颜色与话术
二、沟通中的细微之处运用
1. 沟通中想到达的目标与达不到的底线
1）就当下自身岗位职责而言制定自己的目标与底线
2）带着你的目标进行沟通
3）甄别对方适合的沟通方式
2. 心有共情，必有共鸣
小组讨论：如何建立共鸣
3. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求
1）一般沟通——建立感情
2）投诉意见——具体分析
a他的期望没有得到满足
b他很累，压力很大或遇到了挫折
c他想找个倒霉蛋出出气
d他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确
e你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
f他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求
小组讨论：通过哪些方面可以分析初对方的内心状态
三、解决客诉的沟通技巧
小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同
1. 沟通计划分为几个层面
2. 制定沟通计划
3. 营造友好气氛
4. 讨价还价的技术战术
5. 分人而论——有理、无理、部分有理
6. 友好论
7. 野蛮论
小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？

第五讲：微课堂——沉浸式学习法
1. 模拟本单位服务礼仪及流程
1）制定接待流程
2）准备工作清单
3）各场景的MOT的运用标准
2. 模拟一场职场集团公司内部会议（工作标准及流程）
1）电话预约
2）会议人员设置
3）现场布置
4）制定会议流程
5）准备工作清单
延伸课题

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