《零售客户管理与团队管理》

零售客户管理与团队管理

课程背景：
在银行零售转型的进程中，财富管理价值凸显，科学有效的客户管理流程能促进客户
需求挖掘，客户资金贡献以及理财经理产能的提升，而零售业务依靠团队作战，激励到
位、管理有效的团队合力的打造是实现零售业务业绩提升的关键一环。
本课程结合零售客户的分层管理，重点梳理和提炼客户获取、客户维护、客户融合以
及客户提升的方法工具，并将客户管理与团队管理结合起来，形成团队合力，提升团队
产能。

课程收益：
▲ 分析竞争态势和客户管理中存在的问题，培育零售团队的客户管理思维；
▲ 打造客户获取场景，实现客户拓展的场景式营销；
▲ 掌握客户关系管理的流程化建设及客户提升工具及方法；
▲ 掌握交叉营销技能和方法，重点提升复杂产品配置率；
▲ 分析渠道融合及交叉销售策略及方法，掌握客户融合管理工具；
▲ 理解零售团队管理的特点，掌握提升零售团队营销合力的方法和工具。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：金融机构管理者、理财顾问、理财经理
课程方式：课程讲授+案例分析+有效互动

课程大纲
第一讲：以客户为中心的零售组织架构和管理模式
导入：指标管理与客户管理的区别
一、客户管理存在的问题分析
1. 高净值客户面临的竞争
2. 中端客群的经营盲点
3. 基层客户的服务缺失
二、具有生命力和进化力的客户管理体系
1. 自上而下战略设计和执行导引
2. 自下而上需求反馈和流程打磨
案例分析：某银行零售转型闭环生态链
1. 理念宣导——统一认知
2. 品牌设计——个性认知
3. 网点改造——硬件投入
4. 网点创赢——角色定位
5. 产能飞跃——销售提升
6. 财富管理——客户流转
7. 私行体系——专业配置
8. 客户提升——客户培育
9. 交叉销售——长期绑定
10. APP打造——用户维护
三、客户管理的团队组织
1. 客户管理与团队管理
2. 结果考核与过程管理
3. 狼性营销与人性管理
案例分析：客户思维与指标思维导出的不同结果

第二讲：零售团队建设及客户管理角色分工
一、营业网点角色分工
1. 客户经理：综合需求挖掘与客户谈判能力
2. 理财经理：客户管理能力与复杂产品销售
3. 大堂经理：现场服务与流程管理
4. 高柜柜员：结算服务与销售需求转介
案例分析：营业网点的客户流转和培育输送
二、团队主管职责及定位
1. 基层团队客户管理组织者
讨论：如何培育基层零售团队管理的灵魂人物
2. 团队主管工作要点
3. 团队主管考核设计
4. 团队主管营销氛围建设
三、、理财经理职责与定位
1. 卖产品或者卖方案
2. 客户管理质量与产品销售指标
3. 重塑理财经理专业价值
讨论：客户管理力即生产力

第三讲：客户获取与客户维护流程建立
一、客户获取场景打造
1. 营业网点获客
2. 公私联动获客
3. 产品营销获客
案例分析：如何组织一场成功的客户沙龙
1） 沙龙主题确定与客户邀约
2） 活动呈现形式与营销重点
3） 现场氛围引导与出单挖掘
二、社区经营与片区获客
讨论：融入社区的银行与开在社区的银行
1. 社区客户拓展策略
2. 社区客户活动组织策略
3. 异业联盟提升品牌影响力
三、客户维护流程建立
1. 客户建档与客户画像
2. 客户挖掘与资产提升
3. 客户分层管理与鱼塘理论
案例分析：招商银行客户分层管理
4. 基础客户维护——理财经理
5. 中端客户维护——理财顾问
6. 私钻客户维护——私财中心

第四讲：客户经营与客户管理能力提升
一、数据挖掘和利用
1. 存量数据分析与长尾盘活
2. 物理网点与线上渠道的融合
3. 数据库营销与需求挖掘
二、客户维护与提升
1. 理财经理的专业能力表现
2. 客户理财生命的全周期管理
3. 专业的投资与资产配置建议
三、客户资产配置要点
1. 财富的保值与增值
2. 财富保值重在复利
3. 财富增值重在投资
案例分析：客户不同时期的资产配置要点

第五讲：打造客户管理的团队合力
一、团队的客户融合策略
1. 集团客户输送平台
2. 数据共享与数据分析
3. 打造利益共同体绩效考核体系
案例分析：平安银行渠道融合案例
二、交叉销售策略
1. 复杂产品覆盖率
2. 电子产品使用率
3. 客户深层次价值挖掘
案例分析：富国银行交叉销售策略
三、客户体验式管理
1. 客户营销体验——需求挖掘
2. 产品服务体验——需求满足
3. 增值服务体验——感受提升
4. 个人情感互动——情感依赖
5. 专业投资建设——专业依赖

第六讲：用人性管理打造狼性团队
一、零售团队的客户及营销目标管理
1. 团队营销目标的弹性设置
2. 营销目标VS客户目标的配合
3. 客户目标与员工目标的一致
讨论：零售团队的日常管理关注的十件事
二、零售团队的考核与激励
1. 管理的标准化流程打造
2. 团队激励目标的一致性
3. 个人英雄主义与团队致胜
讨论：零售管理人员的领导力和管理力
5. 表扬与激励
6. 每日分析与销售复盘
7. 绩效谈话
三、零售团队管理者领导力塑造
1. 市场分析与销售策略
2. 营销案例收集与教练力
3. 目标达成与团队氛围营造
4. 管理的松与透、严与紧的结合

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