《银行员工服务礼仪》
《银行员工服务礼仪》详细内容
《银行员工服务礼仪》
《银行员工服务礼仪》课程大纲
课程概述
本课程专门为提高银行人员的素质,提高柜面人员的服务水平和服务质量,有效提升
银行的整体形象,帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益,打造银行的优秀品牌而
设计。
课程通过帮助员工树立职业化心态,培养服务意识和追求卓越服务精神,塑造完美职
业形象,训练优质服务礼仪与服务技巧,与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题
、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。
课程收获
• 建立银行员工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新的挑战;
• 提升现场服务意识,追求卓越服务;
• 掌握服务岗位规范,提升服务质量;
• 掌握客户投诉处理管理的技巧,让客户感受不一样体验。
参加对象:银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员
课时:1天
课程人数:30人左右为佳
培训形式:理论50%,实战演练30%,案例讨论、经验分享、答疑20%。
课程内容
一、前言——启动学习礼仪规范的深层次“意愿” 【视图顿悟】
二、银行员工快乐工作与职业化心态
• 新形势下银行业面临的挑战
➢ 认识自我、了解自我
➢ 柜员如何应对新的挑战?
➢ 我们为什么而工作
• 工作态度对柜员服务质量的重大影响
• 人生的价值在于责任
• 柜员如何在工作中找到快乐的理由
➢ 柜员工作岗位上的良好心态
➢ 工作压力的调整和舒缓方法
• 感恩中成长
➢ 设计自己的美好未来
➢ 成长是实现个人战略的唯一途径
三、优质服务是银行永恒的主题
• 服务对银行的重要性
• 什么是优质服务
• 服务品质体现于服务流程当中
四、优质服务在岗位服务规范中体现
• 优质服务从行为举止规范开始
• 岗位服务站姿规范 【全体演练】
• 岗位服务坐姿规范 【全体演练】
• 工作中的蹲姿 【全体演练】
• 岗位服务标准手姿训练 【全体演练】
• 优质服务在仪容规范中体现 【视频分享】
➢ 男士仪容规范
➢ 女士仪容规范
➢ 女士化妆技巧
• 优质服务在着装规范中体现 【视图分享】
➢ 男士着装规范
➢ 女士着装规范
• 服务规范七项修炼体现优质服务
➢ 微笑服务的魅力 【全体演练】
➢ 热情的迎客致意的礼节
➢ 情绪控制与面客的表情神态 【全体演练】
➢ 运用合理的目光与客户交流 【全体演练】
➢ 规范的服务手势运用 【全体演练】
➢ 客户服务中说的技巧 【示范演练】
➢ 客户服务中倾听的技巧
五、银行柜面服务六流程与话术 【全体演练】
• 迎接:站相迎、诚请坐
• 了解:笑相问、双手接
• 办理:快速办、巧提示
• 推荐:巧引导、善推荐
• 成交:巧缔结、合适办
• 送客:双手递、起立送
六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 【案例分享】
• 客户的引导与分流
• 营业网点客户排队管理
• 客户休息等候管理
• 关注客户服务需求
• 关注客户情绪与管理
七、服务中投诉和抱怨的处理
• 正确认识客户投诉
• 投诉处理六步曲 【案例分享】
备注:以上为教学大纲,教学时可适当调整顺序。
李春媚老师的其它课程
专业人士的七个习惯-半天 06.25
专业人士的七个习惯课程目标识别蕴藏在人与人差异中的巨大潜能,并使之化为双赢的资源剖析自己的事业生涯并学会情绪管理与目标管理学会创造学习型人际关系的方法和与他人共赢的做事技能掌握时间管理,把生命中最宝贵的时间和精力投入到最重要的事情上设计自己开拓进取,蓄能更新的目标学会倾听,改善沟通,建立双向渠道,减少管理内耗创新观念,掌握正确的成功的方法与规则,培养团队协作
讲师:李春媚详情
职业化心态+沟通-跨部门协作-1天 06.25
《职业化塑造与沟通协作能力提升》课程课程收获树立职业化心态,提升职业素养,使自身更具责任心;明白自己与工作之间的关系,明确个人在团队中的价值,成为善于合作、善于自我管理的职场人帮助学员深化对“沟通”的认识,建立提升人际关系能力的意识建立内部服务意识,正确认识部门间的“冲突”,掌握跨部门沟通的秘诀,增强部门间的协作能力培训形式:理论50%、实战演练20%、案例
讲师:李春媚详情
职业生涯规划-1天 06.25
职业生涯规划及职场礼仪课程收获掌握职业规划与自我成长的管理技巧确定并提升个人职场的核心竞争力明确个人发展目标,制定个人发展规划了解专业的职业形象是怎样的掌握职业场合言谈举止规范和注意事项课时:1天第一章:人生规划与职业发展职业生涯规划的意义我为什么工作如何理解职业职业为什么需要规划如何进行职业规划什么是职业规划职业规划的理念什么是理想的职业实战练习:遇见五年
讲师:李春媚详情
中西餐宴请礼仪-1天 06.25
《舌尖上的礼仪——商务宴请安排及中西餐礼仪》大纲课程背景•商务接待与宴请是企业在公务交往中与宾客沟通感情的重要手段,接待与宴请是否规范、到位,对来访的宾客会造成很大的影响,接待与宴请不到位,会影响到主宾之间良好的沟通气氛和效果,对企业造成负面的形象,导致企业的发展受到影响•礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是
讲师:李春媚详情
助力营销的沟通与表达-半天 06.25
《助力营销的沟通与表达技巧》大纲课程收获了解职场沟通的基本原则掌握高效沟通与表达的技巧了解不同人际沟通风格的特点及其喜爱的沟通方式课程中穿插进行营销话术训练参加对象:各层级职场人士课时:半天(3小时)课程人数:30人左右为佳培训形式:理论50%,实战演练30%,案例讨论、经验分享、答疑20%课程内容一、了解沟通的基本原则沟通的概念沟通的障碍二、沟通和表达技巧
讲师:李春媚详情
专业人士的七个习惯-1天 06.25
专业人士的七个习惯课程目标识别蕴藏在人与人差异中的巨大潜能,并使之化为双赢的资源剖析自己的事业生涯并学会情绪管理与目标管理学会创造学习型人际关系的方法和与他人共赢的做事技能掌握时间管理,把生命中最宝贵的时间和精力投入到最重要的事情上设计自己开拓进取,蓄能更新的目标学会倾听,改善沟通,建立双向渠道,减少管理内耗创新观念,掌握正确的成功的方法与规则,培养团队协作
讲师:李春媚详情
职业化塑造与商务礼仪(机关单位)1天 06.25
《打造职业化员工——职业素养与商务礼仪提升》课程课程收获树立职业化心态,提升职业素养,使自身更具责任心;明白自己与工作之间的关系,明确个人在团队中的价值,成为善于合作、善于自我管理、受人欢迎的职场人;学习并掌握机关单位拜访和接待时的言行举止及礼仪要求。培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验答疑10%参加对象:机关单位各层级员工,办公
讲师:李春媚详情
职业化塑造与商务礼仪-1天 06.25
《点滴细节展现专业素养——职场商务礼仪》培训课程背景职场商务礼仪体现个人职业素养,代表公司的整体形象。对现代职场人士而言,能够根据不同的场合应用合适的商务礼仪技巧,往往会令事业如鱼得水。本课程将通过商务着装、商务交往中的礼仪重点、礼仪互动、礼仪理念、服务与接待礼仪等内容,全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在,从而为职业人士打造个人商务形象提供有效的指导。
讲师:李春媚详情
职业化五项修炼-2天 06.25
《职业化五项修炼》课程课程收获•梳理职业化心态,明确个人在团队中存在的价值以及钱以外的工作动力•了解职场形象要求,学习基本职场礼仪•明确工作目标与成长目标•了解时间管理的重要性,掌握时间管理技巧•建立沟通意识,掌握沟通技巧•树立PDCA观念,成为善于合作、自我管理、受人欢迎的管队合作职业者。培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验答疑
讲师:李春媚详情
职业化三项修炼(心态、职业规划、时间管理)-1天 06.25
《职业化三项修炼》课程培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%参加对象企业全员课时共1天(6小时)课程内容一、职业化与职业规划•职业化的含义•真正的保障是什么?——职业竞争力•态度比技能更重要•职业生涯规划■员工职业生涯规划的重要性和必要性■职业发展对人生走向的影响■职业倾向性测试■三种职业发展路径二、职业化能力的提升
讲师:李春媚详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195