《银行文明规范化服务大纲》
《银行文明规范化服务大纲》详细内容
《银行文明规范化服务大纲》
文明规范化服务
课程大纲:
第一部分:服务认知
一、银行为什么要提高服务质量?
1、市场角度:适应市场需要
2、企业角度:企业经营性质决定
3、管理角度:社会监督和政府监管的需要
4、顾客角度:从顾客需求的本质看服务质量
二、正确了解服务及“意识的转变”
三、礼由心生,态度决定一切,如何培养良好的服务意识
四、如何了解客户需求
1、掌握窗口服务客户六项基本心理需求
2、了解客户流失的“漏桶原理”
五:窗口优质服务,实施客户满意需求方法
1、真心实意的服务,礼由内心而生
2、服务注意细节,重视与客户接触的每个点
3、建立良好的内部客户关系
六:培养良好个人习惯--创造优质服务---树企业品牌
第二部分:基本礼仪
一、前台基本服务规范讲解及训练
1、体态规范:站姿、坐姿、行姿、谈姿、举手招迎、指示引领手势
2、表情规范:三式笑容训练
3、前台常用服务用语规范训练
二、“优质客户服务四阶段”接触点规范讲解和模拟场景训练
1、接待客户阶段:举手招迎、三式笑容、15°点头迎客礼、请示入座
2、理解客户阶段:专业提问、简短的应答、专业解答
3、帮助客户阶段:业务效率及专业度、客户的情感关注
4、送别客户阶段——结束语、温馨提示及15°点头送客礼、继续叫号
三、树立窗口形象之化妆技巧
四、窗口形象礼仪之丝巾搭配
五、窗口形象礼仪之男士领带
第三部分:硬件服务
一、统一的标牌标识
标识牌:行名、行标、营业时间等(例如建设银行蓝色风暴)
二、统一的服务设施
1、取号处:叫号机系统的规范设置
2、填单区:单据、填写笔、复写纸、老花镜等
3、等侯区:饮水处、纸杯、宣传折页、书报架、座椅等
4、柜面服务区:验钞机、填写笔、宣传折页等
5、送别处:门口防滑垫、备用雨伞、停车位等
三、功能分区
1、现金区
2、非现金区
3、自助服务区:自助设备名称、使用说明等中英文对照、安全提示、24小
时服务热线
4、高端客户区:座椅、茶饮(多种)、杂志(时尚、金融、汽车、房产)
5、等侯区
第四部分:软件服务
一、营业前
1、柜员工作台的清理
2、设备检验
3、网点负责人开晨会(晨会的方式方法):仪容检查、工作指示、交流沟通
4、大堂经理迎接客户、引导分流
二:营业中
1、大堂经理规范服务
(1)主动迎接
(2)引导分流
(3)识别客户
(4)营销推荐
(5)投诉处理
(6)送别客户
2、柜员规范服务
(1)微笑起立迎接:您好,请问您要办理什么业务?
(2)文明服务用语:五字十声(请,您好,谢谢,对不起,再见)
(3)双手接递指引:规范指引手势
(4)风险提示:请核对、请签字
三:营业后
1、工作日志
2、整理归档
3、检查关闭
第五部分:投诉处理
一、服务补救
1、投诉的原因
2、何为投诉
二:投诉心理分析
1、客户的期望值
2、处理投诉的重要性
三:客户投诉类型
1、分析投诉类型
2、处理投诉原则
3、处理投诉技巧
4、投诉案例分析
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