《银行理财经理沟通及话术训练》
《银行理财经理沟通及话术训练》详细内容
《银行理财经理沟通及话术训练》
《银行理财经理沟通及话术训练》大纲
课程收获
• 清晰了解自己职业角色,提升职业能力;
• 从内心开始改变,让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量;
• 了解银行服务礼仪规范,熟练掌握与客户沟通技巧;
• 熟悉银行理财经理各项工作职责与工作技巧;
• 掌握情绪与压力的自我管理方法,快乐生活、快乐工作。
学员课前思考
• 银行客户经理在为客户服务时应注意哪些肢体沟通注意事项??
• 理财经理在厅堂接待客户时如何开启理财室的大门?
• 如何提升自己的沟通能力?哪些沟通话术能够帮到你?
参加对象:银行中高层,客户经理,其他需直接接触客户的银行职员
课时:2天或1天
课程人数:30人左右为佳
培训形式:理论50%,实战演练30%,案例讨论、经验分享、答疑20%。
课程内容
一、理财经理角色认知
• 角色认知:银行大堂经理的角色定位、价值、职责
• 自问:
← 我有哪些工作没有做好,带来哪些影响?
← 我如何做的更好?
← 为什么要增强服务意识?
← 银行业今年的发展及面对的挑战
二、沟通认知——的基本概念
• 沟通的定义及要素 话术训练(一)
• 沟通的障碍及文化差异
• 沟通的渠道的选择
← 各种渠道的利弊及选择
← 微笑:尽显服务魅力
← 目光:用眼睛说话
← 观察:领先客户一步的技巧
三、有效沟通四部曲——望、闻、问、切
• 观察的技巧 话术训练(二)
• 聆听的技巧
← 设身处地的倾听
← 听力高手的技巧
← 掌握对方谈话要点
• 恰当的提问 话术训练(三)
← 开放式和封闭式
← 有效的提问:二择一法则
← 漏斗式提问
← SPIN——顾问式销售技巧
• 有效的表达 话术训练(四)
← 说的声音及速度
← 反复确认的重要性及澄清技巧
← FAB——产品推介技巧
← 快速及条理表达的逻辑思路:三段式
• 反对意见转化为销售机会
← 除疑去误法
← 讨教客户法
← 优势对比法
← 转化意见法
四、不同人际沟通风格——及其适应的沟通方式
• 自测:五种人际沟通风格 话术训练(五)
• 不同人际沟通风格的特点
• 不同人际沟通风格的应对技巧
五、沟通话术训练
• 沟通理念和方法的简单介绍
• 话术训练:问->答->赞 【全体开口练】
• 话术训练:对对对,你说的对 【全体开口练】
• 话术训练:从Yes…but…到yes…and… 【全体开口练】
• 话术训练:用“我会”代替“我尽可能” 【全体开口练】
• 话术训练:反馈积极的一面而非贴标签 【全体开口练】
• 话术训练:非暴力沟通四部曲——职场和生活均和谐的神奇四步
← 列举事实
← 描述感受
← 沟通原因
← 提出清晰明确的要求 【全体开口练】
六、减压技巧及建立积极心态
• 你在为谁工作?
• 明确价值观
• 减压技巧
• 如何培养积极心态
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