《银行柜员标准化服务流程与投诉处理》

《银行柜员标准化服务流程与投诉处理》大纲

课程背景
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一
平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随
意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此
提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提
高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。。

课程收获
• 网点柜员的职业形象
• 网点柜员服务行为规范
• 柜员标准化服务流程
• 柜员投诉处理应对

参加对象：银行网点柜员
课时：2天 （6小时/天）
课程人数：40人左右为佳
培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容

一、前言：视图顿悟——启动学习礼仪规范的深层次“意愿”

二、形象走在能力的前面--柜员职业形象
（一）关于职业形象的认知
1．职业形象对个人
2．职业形象对企业
3．柜员职业形象特点
--亲切
--成熟
--专业
--自信
（二）仪容仪表的要素
1．发型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．体味
6．着装
7．配饰

三、细节决定成败--柜员九大服务行为规范
1．表情的规范
2．站姿的规范
3．坐姿的规范
4．走姿的规范
5．蹲姿的国防
6．鞠躬的规范
7．签字或阅读指示的规范
8．递送物品的规范
9．电话礼仪的规范

四、专业铸就品牌——柜员标准化服务流程 暨 柜员服务接待规范
1．开门迎客流程
--开门迎客的含义和重要性?
--开门迎客的流程?
--开门迎客的注意事项?
2．柜面服务七部曲
--招手迎（对应话术）
--笑相问（对应话术）
--双手接（对应话术）
--巧营销（对应话术）
--快准办（对应话术）
--提醒递（对应话术）
--礼相送（对应话术）

五、一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对
（一）客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1．产品质量问题
2．服务人员服务质量
3．客户期望值没有得到满足
4．服务承诺未能兑现
5．客户需求未能正真被理解
6．客户周围人员的评价
7．客户本人自身修养或性格
（二）投诉处理不当的恶果
1．不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2．一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3．一个负面印象要12个好印象弥补
（三）处理好投诉的意义
1．指出缺点和不足
2．提供你继续为他服务的机会
3．加强他成为稳定顾客的机会
4．更好的改进产品和服务
5．提升解决问题的能力
（四）客户投诉心理分析
1．求尊重的心理 对策：道歉+喝茶
2．求补偿的心理 对策：送礼物
3．求发泄的心理 对策：倾听
4．敌视的心理 对策：认同+赞美
（五）十种错误处理客户投诉的方法
（六）客户投诉处理的七步骤
1．迅速隔离客户
2．安抚客户情绪
3．充分道歉
4．收集足够的信息
5．给出解决的方案
6．征求客户意见
7．跟踪服务
（七）投诉案例演练
1．主动引导--做好业务办理前的准备工作
1）柜内外联动，提高服务效率
--客户未携带身份证要求办理业务
--客户需重新填单但不愿离开柜台
--客户为了取一笔钱往返银行三趟
--客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2）规范叫号管理，稳定服务秩序
--客户被插队后情绪激动
--客户不取号排队，强行办理业务
--客户未听到叫号，过号引起纠纷
2．沟通到位--高效准确地办理业务
1）杜绝操作失误，是一切服务的起点
--柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
--柜员录入错误，导致汇款被退回
--柜员不当言辞，导致优质客户流失
2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
--客户投诉银行不予兑换零币
--客户不接受银行自动预约转存业务
--客户无存折是否能冲账
--客户定存提前支取，签字前又要求取消
--大额取款未预约，客户要求取款
--客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解
--产品未到期，客户提前来支取
--柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
--客户投诉柜面的快速营销
3．面对客户不合理要求，多元化应对处理
1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
--客户提出特殊要求，影响了其他客户
--客户回单丢失，要求银行赔偿
--正常营业前，客户在门外咨询业务
2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
--客户投诉银行处理问题不及时
--客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
--客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
--客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
4．优化硬件服务，关注服务细节
1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
--银行没有如期为客户安装POS机
--机器设备故障，影响正常服务
运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
2）维护公共环境，保障大多数客户的利益
--禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷
--客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

（备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序）

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