《大客户开发与管理》
《大客户开发与管理》详细内容
《大客户开发与管理》
《大客户开发与管理》课程介绍
【课程背景】
根据二八原则，20%的客户为企业贡献了80%的销售量，我们把这20%的客户成为大客
户或关键客户。大客户对企业有着如此重要的作用，是每个企业必争资源。大客户与普
通客户相比在购买决策过程时间较长，多个角色参与决策，对供应商的要求也比较高。
随着市场竞争程度的加剧，市场力量的转变，信息更加对等，大客户的忠诚越来越低，
流失率高，开发和维护大客户的成本越来越高，难度越来越大。
【课程收益】
◆掌握大客户分类方法
◆了解大客户采购流程
◆掌握大客户开发技能和工具的运用
◆掌握大客户销售技能
◆掌握大客户的客户关系管理方法与工具
◆了解大客户销售人员的素质能力模型
【课程对象】
大客户销售人员、销售管理人员、客户服务部门人员。
【课程时间】
2天（每天6小时）
【课程大纲】
第一部分 大客户开发
一、大客户开发阶段
1、大客户信息收集
1.1 收集大客户信息渠道
1.2 提炼大客户关键信息
1.3建立大客户信息库
2、大客户界定
2.1 大客户与普通客户的区别
2.1 大客户的市场机会评估
3、大客户分类
3.1 确定分类维度
3.2 大客户分类方法
教学设计
◆案例研讨：大客户的价值
◆小组讨论：大客户与普通客户的区别
◆现场演练：设计一份适合本公司业务需要客户信息登记表
二、大客户销售阶段
1、大客户购买决策流程分析
1.1 大客户业务分析
1.2 明确大客户购买决策角色
1.3 大客户购买决策流程
2、大客户销售技能
2.1 发掘大客户需求
2.2 产品及方案的介绍
2.3 解决客户异议
教学设计
◆案例研讨：谁是购买决策者？
◆现场演练：提问的技能
第二部分 大客户管理
一、大客户关系管理规划
1、大客关系管理的重要性
1.1 降低企业营销成本
1.2 保证客户数量
1.3 提高企业核心竞争力
2、大客户关系管理规划流程
2.1明确大客关系管理的目的
2.2选择大客户关系管理内容
2.3 确定大客户关系管理系列表格
2.4实施大客关系管理方案
教学设计
◆小组讨论：为什么要进行大客户关系管理？
◆案例：客户流失率为什么高？
◆现场演练：使用客户关系管理的表格
二、大客户关系管理过程
1、大客户满意度管理
1.1大客户满意度衡量指标
1.2找出影响大客户满意度的关键要素
1.3提高大客户满意度的方法
2、大客户忠诚度管理
2.1大客户忠诚度的构成
2.2 如何判断大客户的忠诚度
2.3 实现客户忠诚度的方法
3、关系营销
3.1关系营销层次
3.2从交易型营销转变为关系营销
教学设计
◆小组讨论：客户关系管理的终极目的是什么？
◆现场演练：从交易型销售到关系营销的路径图
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