《通用类服务礼仪锻造提升》

深度服务 效能为王
——通用类服务礼仪锻造提升

课程背景：

在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已走进“后泡沫时代”。在这种
情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上
的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业
服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。

服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足
客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到
更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对
客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。

课程收益：
● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象
● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧
● 掌握深度服务提升关键内容，并能高效运用到服务工作中
● 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

课程结构：
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课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业全员
课程方式：课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
课程大纲
第一讲：提升服务意识，重塑服务心态
案例导入：收费员之殇
时代的巨变
案例：服务业的AI时代
1. 服务是唯一的风口
2. 服务行业面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
案例：王思聪与熊猫直播
二、深度服务意识的觉醒
1. 服务业新概念
2. 从产品驱动到服务驱动
3. 深度服务意识的建立
4. 深度服务内在驱动核心
5. 深度服务外在形式体现
案例：横店服务战

第二讲：打造深度服务团队
一、1+1＞2的团队协作
1. 篝火原理
2. 打铁定律
3. 叠纸效应
案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司
二、100-1=0的极致服务
1. 木桶原理与极致服务
2. 团队体验式游戏：诺亚方舟
案例：奔驰的品质服务
案例：克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手

第三讲：建立深度服务形象
一、静态形象——赢在形象力
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练：精致妆容、五星仪表打造
案例：IBM的启示
二、职业行为——赢在举手投足间
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有讲究
3. 有礼站姿
4. 优雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬礼
8. 巧用手势
案例：邓文迪与赫本
实操演练：职业行为现场实操与演练
规范流程——深度服务规范流程演练
1. 服务接待流程
1）商务迎来送往
2）会议管理
案例：碧水湾的服务
实操演练：根据拟定的场景演练及点评
2. 常用接待规范训练
1）递接礼仪
2）电梯礼仪
3）迎送礼仪
4）位次礼仪
5）鞠躬礼仪
6）指引礼仪
7）握手礼仪
案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象
实操演练：小组演练＋PK

第四讲：深度服务与卓越沟通
一、卓越沟通DISC的运用
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
案例：西游记
3. 四种典型人际沟通风格
1）与D型人沟通技巧
2）与I型人沟通技巧
3）与S型人沟通技巧
4）与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、服务表达的123原则
1. 沟通表达1个出发点
2. 沟通语言2个服务体验
3. 沟通中的3个语言标准
案例：受欢迎的美团小哥
实操演练：服务表达实操演练
三、客户投诉原因分析
案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
3. 投诉原因及心理分析
案例：海尔的客诉处理
四、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
2. 客户投诉处理技巧
3. 投诉处理步骤模型
案例：乔吉拉德
实操演练：投诉场景实操演练

第五讲：深度服务与环境管理
一、环境带来的体验
1. 一屋不扫何以扫天下
2. 环境决定企业形象
案例：破窗效应
二、环境现场管理
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
3. 办公室环境管理
案例：以“空”为佳的日本人
三、服务环境优化建议
回顾与通关

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