《电话经理异网客户挖掘技巧》培训

《电话经理异网客户挖掘技巧》培训
——主讲老师舒冰冰
课程说明：3g时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国移动的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为中国移动电话经理设计的，本课程的方法技巧，可以让电话经理的成功率翻上好几倍。
课程时长：2天
课程对象：电话经理、客服代表
课程规模：30人，最多不超过40人
注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整

培训课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇
基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。
n 沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的电话礼仪
ü 中国移动电话礼仪禁忌
ü 中国移动电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
ü 现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通
n 沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意
n 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）
Ø 现场演练:你们为什么要让我换移动的（运用扬长避短）
n 沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）
Ø 同理自己
ü 案例分享：呼叫中心的一次误会
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己

n 沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 案例：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何赞美客户提出的疑问
第二篇：提升篇——电话经理异网挖掘篇
提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助电话经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。
n 异网挖掘第一步：开场白客户信任度的建立
Ø 客户信任度建立难点分析
ü 外呼电话不是10086
ü 客户是联通、电信的用户，却收到移动的客服电话
ü 客户觉得这样做不道德
ü 目前市面上电话骗人的事迹太多
Ø 第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度
ü 让客户感受到中立
ü 告之客户接听电话对它的好处
Ø 第二通电话：开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 个人介绍
ü 礼貌用语
ü 确认1：对方身份
ü 确认2：第一通电话
ü 小练习：第一通电话开场白模拟训练
ü 小练习：第二通电话开场白模拟训练
n 异网挖掘第二步：挖掘客户需求
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
Ø 模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况
Ø 模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
Ø 模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
n 异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅
Ø 礼品邀约法
Ø 机会难得法
Ø 客户见证法
Ø 价值塑造法
n 异网挖掘第四步：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我不感兴趣
ü 我考虑一下
ü 我现在很忙，没有时间
ü 你们怎么知道我电话的
ü 我没有使用移动号码的手机。
ü 你们移动公司跟联通公司有什么区别？
ü 你们移动这么大的公司还跟联通抢客户
ü 我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算
ü 我自己以前有一个手机，买个号码就行了
ü 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
ü 我使用CDMA手机，换号码需要换手机很不方便
ü 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
ü 上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？
ü 现在不是还能用小灵通吗，到实在不能用的时候再来吧！
n 异网挖掘第五步：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 异网挖掘第六步：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
n 异网挖掘第七步：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语



舒冰冰老师
近年主要实战经历：

广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师
广州布谷鸟咨询服务有限公司 总经理
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
中国移动 高级电话营销讲师
中国电信 高级电话营销指导老师
金融行业 电话营销培训师
航空行业 电话营销高级讲师
IT行业 电话营销高级讲师
舒冰冰——中国电话营销升级版讲师
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
主要培训课程：
《高级版电话营销技巧》
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—五大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

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