房地产营销客户服务管理能力提升_张晶垚_企业内训课程

房地产营销客户服务管理能力提升

培训讲师：张晶垚

讲师背景：
讲师介绍：张晶垚老师u曾任职世界500强中建三局u曾任职香港第二大地产集团恒基地产任销售区域总监u曾任职韩国独资地安地产销售总监u曾任职某知名金融投资咨询公司培训发展总监u资深技能培训专家u多家培训咨询机构特聘讲师；u长期担任诸多大型房地产详细>>

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房地产营销客户服务管理能力提升详细内容

房地产营销客户服务管理能力提升

营销管理人员
《房地产营销客户服务管理能力提升》
一．课程背景
无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。
随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。
面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。
这是一个服务致胜的时代，服务人员如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨的处理技巧，具备良好的客服意识和心态，不断磨练自身的服务沟通技巧，才能获得客户忠诚，增加个人成就感，提升企业整体绩效。
本课程将从强化学员的服务营销理念入手，使他们提升服务意识，了解客户异议产生的原因，掌握化解异议的方式方法，提升客户满意度及忠诚度，最终达到提高业务绩效。
二．课程大纲
第一单元: 提前管理(客户期望值控制)
1.谨慎服务
额外服务的控制
服务内容公示
龙虾不能天天吃
给客户惊喜
2.坦诚相告
服务范围确定
服务职能人确定
服务时限确定
3.对产品评价要客观
说的越好越难服务
客户喜欢实事求是
4.按照标准执行
服务标准明确
服务目标明确
5.影响期望值的要素
口碑
推广宣传
客户背景
客户价值观
相关服务比较
6.获取认可与支持
服务的三步走
让业主参与服务质量评判
不必做无名英雄
7.加强过程的美感
形式要符合客户背景
细节要尽善尽美
保持微笑
第二单元: 磨练服务技巧
1.异议的处理
何为客户异议
客户异议的特性
客户异议的种类
异议产生的原因
[案例分析]：通用汽车的客户异议处理
异议处理的原则
异议处理的技巧
2.四种客户类型分析
求同
求同存异
求异存同
求异
3.案例：四种难对付的人
彬彬有礼型
盛气凌人型
口若悬河型
哭哭啼啼型
第三单元：处理异议的原则与技巧
1.处理异议的原则
事前做好准备
选择恰当的时机
争辩是销售的第一大忌
销售人员要给客户留“面子”
2.处理异议的技巧
缓解法
补偿法
询问法
“是的……如果”法
直接反驳法
忽视法
案例讨论：85°面包店
第四单元：异议处理带来的二次销售
1.二次销售与企业利润
2.二次销售的种类
再次消费
升级消费
转介绍
3.二次销售的客户分析
更安全
更默契
选择成本低
对产品提供者有信心
对产品未来有期许
4.客户异议处理带来二次销售机会
通过异议处理开展二次销售
通过售后服务完成二次销售
通过新品培训完成二次销售
通过项目未完成部分开展二次销售
通过升级服务完成二次销售
第五单元：房地产销售中的服务技巧
1.上门接待阶段
“客户到，欢迎光临”
第一次引导入座
业务寒暄
2.三种类型客户沟通说服技巧
不明确型客户
半明确型客户（三阶沟通法）
明确型客户
3.参观展示、沙盘介绍
如何进行沙盘解说
如何评价竞争楼盘
如何回答客户提问
如何面对群体客户
如何应对低调反应
第二次引导入座
4.带客户看房
看房前要做哪些准备？
如何向客户介绍样板房？
如何向客户介绍现房？
如何向客户介绍期房？
如何面对楼盘的缺陷？
详尽列举陪同客户看工地和样板房或现房的注意事项.
第三次引导入座
销控（Sp)配合
个人的SP配合
同事的SP配合

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