葵花宝典—客户投诉处理秘笈
葵花宝典—客户投诉处理秘笈详细内容
葵花宝典—客户投诉处理秘笈
葵花宝典—客户投诉处理秘笈
课程背景:
每年的3.15,通信行业都会成为众多投诉的焦点所在,一方面,通信行业跟老百姓的生活息息相关,另外一方面,随着老百姓维权意识的提高,对服务业的服务也提出了更高的要求。作为通信产品的终端零售企业,客户投诉到底给企业带来什么样的影响?每天,我们依然可以看到许多通信零售店面并没有足够的重视客户投诉或处理投诉不到位,从而给企业带来了巨大的损失。许多企业主在抱怨生意越来越难做了,生意越来越冷清了,可是很多时候,他们并不清楚客户的投诉也会给企业带来巨大的损失。
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉需要引起企业的足够重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”。本课程旨在帮助通信零售店面员工培养正确的客户投诉意识和掌握最实用的客户投诉处理技巧,减少客户投诉给店面带来的损失,树立起企业良好的店面形象和声誉。
课程目标:
1、 了解客户投诉的根本原因;
2、 培养良好的客户投诉处理意识和心态;
3、 掌握投诉处理的原则,技巧,有针对性地处理客户投诉;
4、 全面提升员工的客户投诉处理水平;
课程特色:
将理论性、实践性与趣味性相结合,通过生动的案例讲解,深入浅出,通俗易懂;寓教于乐,体验、参与、训练、讲评、互动式的教学方法,能让学员在学中练,在练中学。
课程对象: 全体员工通用
课程时间: 6小时
课程大纲:
第一部分:投诉处理“葵花宝典”之——意识修炼
认识投诉——投诉是“金”
投诉不能简单当麻烦处理
投诉必有根源
从不满意到投诉,客户是如何演变的
客户希望通过投诉获得什么
客户投诉价值分析
客户投诉处理不当的后果
客户投诉的三个级别
客户投诉的四种类型
投诉是“金”——正确对待投诉
第二部分:投诉处理“葵花宝典”之——招式训练
万丈高楼平地起,练就神功非一日
投诉处理基本功训练
投诉处理的原则
客户投诉处理要点分析
平息客户不满的步法训练
慎防走火入魔
投诉处理禁止法则
处理投诉禁忌
第三部分:葵花宝典的运用——实际案例分享与演练
移动套卡销售客户投诉的处理技巧
资费投诉的处理技巧
SIM卡质量问题的客户投诉处理技巧
移动服务质量的投诉处理技巧
日常服务中如何做到防患于未然
移动数据业务客户投诉的处理技巧
数据业务定制投诉的处理技巧
数据业务扣费投诉的处理技巧
数据业务使用投诉的处理技巧
日常服务中如何做到防患于未然
手机产品和配件销售客户投诉的处理技巧
销售过程中的客户投诉处理技巧
售后服务的处理技巧
日常服务中如何做到防患于未然
第四部分:总结
学员自由分享
个性案例诊断与建议
课程总结
郑逸凡老师的其它课程
销售放大镜—透视消费心理提升销售 11.25
销售放大镜mdash;透视消费心理提升销售课程背景:顾客从产生购买的想法到最终购买了产品,整个心理过程是怎样的呢?从顾客进入门店到离开门店,整个过程客户的心里又在想些什么呢?如何通过顾客的言谈举止、衣着打扮等等情况,透析客户的内心世界了解客户的想法呢?怎样才能准确的把准顾客的心思,对症下药促成交易呢?通过这门课程,郑老师将带您进入顾客的内心世界,通过销售放大
讲师:郑逸凡详情
老客户是金子—客户关系管理 11.25
老客户是金子mdash;客户关系管理课程背景:08年经济危机以来,通信零售行业遭受了巨大冲击,通信连锁企业盈利每况日下,市场加速了行业的大洗牌,客户不断流失,企业难以为继,许多通信连锁店面倒闭或者缩小经营。挨过了经济危机,竞争依然激烈。竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。经济危机让企业深刻的体会到了赢得客户就是赢得了生存。因此,如何将客
讲师:郑逸凡详情
假日有黄金—如何搞好节假日促销 11.25
假日有黄金mdash;如何搞好节假日促销课程背景:促销似乎已经成了成千上万的企业,特别零售企业不可不作而又无可奈何去作的一件的事情。如今,大街小巷,促销的影子无处不在mdash;mdash;打折、降价、赠品、买一送一、跳楼价、血本无归。。。真是百招奇出,乱想丛生!有人说:促销是送死、不促销就是等死!,而促销员感促销、促销,货未销出,人已报销!这就是众多企业
讲师:郑逸凡详情
规划人生—如何做一个出类拔萃的人 11.25
规划人生mdash;如何做一个出类拔萃的人课程背景面对生存、就业、晋升等方方面面的压力,如何从容的面对与化解?成功其实有方法,如何让你的个人发展少走更多的弯路?为什么职场中,有的人如鱼得水,而有的人却一直不如意?清晰的认识自己,让自己更有信心与活力!hellip;hellip;这一切正是我们所关注的焦点。本次课程以运用为导向,通过案例剖析和学员的互动,帮助学
讲师:郑逸凡详情
个人职业生涯规划 11.25
个人职业生涯规划也许,您曾经面临留守还是跳槽的选择!也许,您在公司找不到发展的方向,迷茫中选择离开!也许,您不知道如何做好自己的职业生涯规划!也许hellip;hellip;这一切正是我们所关注的问题。本次课程以运用为导向,通过案例剖析和学员互动,帮助学员掌握职业生涯规划的关键技巧,确保其所学能直接用于现实的工作中。课程收益参加本次学习,您将有如下收获:为什
讲师:郑逸凡详情
抽丝剥茧—专业电话销售技巧 11.25
抽丝剥茧mdash;专业电话销售技巧课程背景:电话销售作为一种有效的降低成本,实现个性化弹性沟通的营销模式正在被企业所认可,然而大多数企业的电话营销中心的一线人员及管理人员并没有经过系统的训练,从而导致人员流动率过高,销售拒绝率过高,电话成本高等怪圈现象。解决这一问题的根源是端正对电话营销的正确认识,解决这一问题的有效途径是直接有效的电话模拟训练,和电话流程
讲师:郑逸凡详情
财富核心—手机店面留人策略 11.25
财富核心mdash;手机店面留人策略课程背景:众多通信零售店面老板头疼的一个问题就是,招人难、留人难,留住好人才更难。是什么导致了手机零售店面难以留住人才呢?是工资太低吗?是工作环境太差吗?还是工作没有出路?本课程的目的主要是帮助手机零售店面经营者突破人才经营的瓶颈,在管理中选对合适的人才,运用优秀的管理工具和手段有效地留住人才,最大化地发挥人才的潜能,为店
讲师:郑逸凡详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184