汽车行业CRM客户关系维护与管理
汽车行业CRM客户关系维护与管理详细内容
汽车行业CRM客户关系维护与管理
课程大纲：序
号课 程 内 容授课方式一缘起、出发探险
& 你如何知道客户到底要什么？
& 服务意识培养与提升策略n 讲授法
n 角色扮演
n 团体讨论二企业经营金三角
Ø 客户与我们的关系？
& 公司与客户的关系？
& 我们与公司的关系？
& 客户与利润的关系！n 讲授说明
n 团体讨论
n 团体分享
序
号课 程 内 容授课方式三：由客户满意出发
& 谁是我们的客户？
& 客户要的是什么?
& 为什么满意？
& 如何满足客户需求？
& 如何识别客户要求
& 如何评估客户满意
& 建立客户满意的观念
& 提高客户满意度的具体做法n 讲授说明
n 团体讨论
n 团体分享四& 选择客户（Select Customers）
Ø 按照特性与喜好，将市场划分成区块
Ø 目标对准高价值的顾客
Ø 确认投资在**能获利的机会中
Ø 增加每位顾客的收入
Ø 增加顾客的获利率
& 争取客户（Acquire Customers）
Ø 客户开发
Ø 顾问式销售
Ø 强化产品或服务解决问题方式的特殊性
Ø 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
& 保有客户（Retain Customers）
Ø 持续传送基本的价值主张
Ø 服务质量保证
Ø 提供顶级顾客服务
Ø 创造加值效果的伙伴关系
Ø 快速响应顾客的需求
Ø 创造高忠诚度的顾客
& 发展客户关系（Grow relationships with customer）
Ø 提供加值的特色及服务。
Ø 针对目标顾客的需求发展specific solutions。
Ø 顾客关系管理
Ø 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
n 讲授说明
n 团体讨论
n 团体分享五客户满意与经营
Ø 满足客户的管理策略
& 建构以客户服务导向的文化
& 客户满意的绩效行为与指标
& 我们的经营服务政策与文化
& 强化以服务为导向思维概念
& 客户满意的行为表现与做法
& 如何与客户协作n 讲授说明
n 分组讨论
n 团体分享六企业如何建构客户关系管理系统
& 如何建构客户关系管理信念
& 如何架构客户关系管理流程
& 如何改善客户关系管理体质 七与客户的关键时刻
& 你是客户满意**重要的关键
& 如何赢得客户的心
& 如何与客户进沟通技巧
& 落实客户满意观念n 讲授说明
n 分组研讨八客户关系管理之有效的客诉处理
Ø 常见客户抱怨与异议的原因
& 有效处理客户抱怨的好处
& 处理客户抱怨的原则
& 处理客户抱怨的步骤
& 处理客户抱怨的具体做法
& 避免客户抱怨的自我检视n 讲授说明
n 分组研讨
n 综合演练
n 角色扮演九客诉处理应有的礼仪与应对话术
& 正向积极的心理建设
& 完美服务的二大要素
& 合宜贴心的服务技巧
& 接待客户基本用语
& 优质服务表现的要点
& 令人遗憾的服务偏差观念
& 满意服务应有的理念n 讲授说明
n 分组研讨
n 综合演练
角色扮演十卓越的客户服务管理
& 如何制定客户服务宗旨
& 建立出色的客户服务管理体系
& 客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
& 客户服务员工的激励与沟通
& 如何营造有凝聚力的组织氛围
& 卓越客户服务领导者的五项原则
& 客户服务的领导力评估n 讲授说明
n 分组研讨
n 综合演练
n 团体游戏
n 团体分享
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16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-刘成熙老师(2天）主讲：刘成熙老师前言：本建议书为规划贵司各职级管理人员提升工作效率（敏捷工作法）所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵公司的课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探
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精品课程-战略管理与经营决策-刘成熙老师 12.01
刘成熙老师-精品课程-战略管理与经营决策主讲：刘成熙老师课程前言企业战略管理的重点在于“看准方向、抓住机会、理清业务、设计组织、落实执行，科学决策”，建立一个企业的核心竞争力和差异化优势，为企业的长期发展奠定基础是企业战略规划的目标，进行科学的决策。本课程将结合讲师台湾刘成熙根据多年的战略规划，战略解码，战略执行，经营决策综合战略管理经验，针对中国企业的实际
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刘成熙老师-核心品牌课程-咨询项目体系化营销宝典打造-战略、组织、人才-（市场营销-组织人才-团队管理）主讲：刘成熙老师前言：随着公司自身业务不断发展及外部环境变化，以及国际市场的巨大战略机会，急需进入市场化转型的快车道。在克服困难，解决痛点的过程中发现营销人才不足，管理人才梯段断层明显，包括对现代化经营管理、整体队伍建设速度较为缓慢、企业营销知识库不完整，
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刘成熙老师-核心品牌课程-销售团队管理-刘成熙老师（2天修订）主讲：刘成熙老师前言：本建议书为销售管理层（销售经理，总监，首席市场营销官），学习销售团队管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进
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