房地产电话营销与客户服务技巧 课程规划方案

项次内容训练内容细则授课手法一新的房地产环境与客户营销一. 快速变化的市场（房地产）

二. 客户的购买环境客户销售的关键

三. 知识经济时代的专业销售人才

n 营销人必须具备的四只眼

n 销售的三个C

n 与企业客户“营销关系”

四. 新的营销环境

n 快速变化的市场

n 销售的特点      

n 客户的购买环境

n 不同客户购买环境下的销售策略

n 销售漏斗

n 案例研究-如何选择您的理想客户&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表二房地产客户营销心理学一. 营销心理与行为分析

n 客户为什么会购买？

Ø 了解客户的两大购买动机是什么？

Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

Ø 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

n 买卖的核心要素

n 达成消费的核心

二. 销售人员如何了解客户心理？

n 了解客户采购的考虑因素和决策心理

n 动机理论

n 关键按钮

n 高成交率模式解析

三. 营销心理学之范围

n 心理定势与习惯

n 环境与暗示

n 动机与激励

n 从众与领导

四. 影响客户购买的心理因素

n 动机

n 知觉

n 刺激—反应

n 性格

n 态度

n 生活方式

n 文化影响、社会阶层、群体影响

n 购买习惯

五. 营销心理学在体验式营销的运用&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表  n 感官（Sense）

n 情感（Feel）

n 思考（Think）

n 行动（Act）

n 关联（Relate）

六. 专业销售人员的价值主张

n 消费心理与消费行为的关系

n 不同客户的消费流程与专业销售流程

n 案例研讨-客户个性分析

七. 客户需求状况

n 完全明确型

n 半明确型

n 不明确

八. 客户的感知模式

n 不同感知模式的特点

n 不同知感模式的对应方法 三房地产电话营销技巧一. 做好与客户电话沟通前的准备工作

n 对产品保持足够的热情

n 充分了解产品信息　　

n 掌握介绍自己和产品的艺术

n 准备好你的销售道具

n 明确每次销售的目标

二. 电话营销的定位

n 电话营销漏斗

n 客户跟踪曲线原理

n 电话营销SWOT分析

n 企业及个人“短缺元素”

n 案例分析电话营销销售的关键

三. 电话营销中的沟通技巧

n 如何让自己的声音更有魅力

n 电话销售中沟通者的三种类型

n 电话销售技巧的几个层次

n 发问技巧和倾听技术

n 认同心和快速理解

n 成为一个产品专家

n 获取客户电话的几种方法

n 领悟、把握不同电话中性格的人

n 有效聆听的准则

n 突破障碍

四. 以客户为中心的电话营销流程

n 充分的准备（积极的心态、时间、目标、问题、情景）

n 人性化的开场白和问候语

n 探询客户的真正需求

n 电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）

n 常见的五种拒绝方式及应对技巧

n LSCPA异议处理技巧及防范

n 扩大销售和交叉销售的完美运用&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表  n 让客户满意中获得新客户的开发

n 电话结束时目标达成超级技巧

n 电话跟进和客户感情维护

n 合力推动目标的实现

五. 顾问式电话营销

n SPIN模型与运用

n SPIN与传统销售模式解析

n 如何建立电话销售中的信任关系

n 销售对话中隐含商机的挖掘

n 如何把握销售过程中的购买循环

n 电话销售对话设计

n 成功电话销售的条黄金定律

六. 进入推销主题的时机及技巧

七. 销售虚实的调查

八. 时机分析 四客户营销沟通技巧一. 与客户保持良好互动

n 锤炼向客户提问的技巧

n 向客户展示购买产品的好处

n 使用精确的数据说服客户

n 寻找共同话题

二. 准确捕捉客户的心思

n 真诚了解客户的需求

n 把握客户的折中心理

n 准确分析客户的决定过程

n 对症下药地解决客户疑虑

n 了解客户内心的负面因

三. 做好沟通之外的沟通

n 消除客户购买后的消极情绪

n 主动提供优质售后服务

n 对客户应说到做到

n 使客户保持忠诚

n 总结销售中遇到的问题

n 与客户建立持久而友好的联系 五客户营销及服务技巧一. 发掘更多潜在客户的方法

n 如何开发更多的客源

n 如何接近你的潜在客户

二. 确实掌握客户购买动机

n 顾客类型分析与应对技巧

n 顾客购买的四大心理阶段

三. 激发购买意愿的技巧

n 如何打动人心的产品解说技巧

n 成功的商谈技巧 处理客户的反对异议

四. 阐述并强化客户购买欲望

n 获得竞争优势

n 对“产品和服务”进行竞争力分析

n 制定竞争展示方案

n 确定长处与不足并做到扬长避短

n 克服竞争威胁

n 巧妙地将自己与竞争对手进行比较   五. 产品呈现技巧

n 如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则

n 金字塔原理与倒金字塔原理

n 关联性陈述

n 非语言呈现技巧

六. 获得客户反馈的方法（讨论）

n 处理客户反馈的过程（讨论）

n 客户异议处理（分享与讨论）

n 购买影响力识别与处理技巧

七. 获得承诺

n 何时及怎样获得承诺（讨论）

n 客户不愿做出承诺的情境处理

n 跟进的沟通技巧

八. 以客为尊的顾客服务

n 客户满意的基本原则

n 顾客服务的精神

n 客户服务的技巧及方法

九. 客户服务的3A技巧

n 态度－Attitude (礼仪)

n 方法－Approach（语言）

n 表现－Appearance（外观）

n 选择积极的用词与方式

n 善用“我”代替“你”

十. 客户服务之-客诉处理应有的技巧

n 正向积极的心理建设

n 完美服务的二大要素

n 合宜贴心的服务技巧

n 接待客户基本用语

n 优质服务表现的要点

n 令人遗憾的服务偏差观念

n 满意服务应有的理念

刘成熙老师的其它课程