《网点转型时期银行全员服务营销技巧培训项目》

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)

头脑风暴：您碰到哪些关于管理、营销等方面的问题？每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析: 邮政、农信、花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。

**章、卓越行长素质提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、清晰自我定位

（一）行长的角色定位

（二）行长的作用

（三）行长的使命

（四）行长的管理工作职责

（五）银行行长管理现状分析

二、领导风格分析

(一)、 指挥型

(二)、 支持型

(三)、 参与型

(四)、 成就取

三、领导者的沟通策略与技巧

（一）影响沟通效果的因素分析

（二）营造沟通氛围

（三）沟通六件宝

（四）深入对方情境

（五）高效引导技巧

（六）三明治法则

（七）高效沟通四要诀

（八）高效沟通六步曲

（九）企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

四、行长的心理研究能力

（一）工作压力分析

（二）不同职位心理分析

（三）不同心理动机分析

（四） 核心深层需求分析

（五）不同决策身份识别

五、行长压力化解与情绪管理策略

（一）赢者心态

（二）赢者思维

（三）共赢沟通

（四）自我激励

（五）团队激励

六、学会行长秀——当官的“哲学”

七、养成四大良好习惯——修好身

（一）专注结果——总（分）行更在乎你执行的结果

（二）眼观大图——看懂与看透自己

（三）紧扣要事——合作联社业务的时间管理理念

（四）集思广益——实现合作联社业务团队的效应**大化

八、行长的基本功——做对事

（一）定位和计划能力

（二）组织和分派能力

（三）领导和驾御能力

案例分析：花旗银行：成就领袖企业的36个法则

渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法

第二章、营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、银行营销十大策略

(一)、 策划营销策略

(二)、 技术壁垒策略

(三)、 关系营销策略

(四)、 高层营销策略

(五)、 体验营销策略

(六)、 网络利用策略

(七)、 团队配合策略

(八)、 攻心为上策略

(九)、 主动出击策略

(十)、 创新营销策略

二、银行资源整合与海量营销12大策略

(一)、 利用厅内设备，进行视觉营销

(二)、 针对厅内客户，进行现场营销

(三)、 利用体验区，进行体验营销

(四)、 利用OPP营销，给客户洗脑与促销

(五)、 深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）

(六)、 以老带新，驾驭和利用老客户

(七)、 网上业务，突破客户服务量瓶颈

(八)、 锁定目标客户群，针对营销

(九)、 利用事件，进行事件营销

(十)、 联合商界，进行联合促销

(十一)、 联合学校、企事业单位，进行联合推广

(十二)、 联合商界 ，进行强势营销

短片观看及案例分析：花旗银行营销正反面案例

                   招生银行营销正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行客户管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、企业客户信息系统建立与完善的技巧

(一)、 CRM管理系统

(二)、 客户档案深度分析管理系统

二、企业客户分级管理技巧

(一)、 分级管理

(二)、 分行业管理

(三)、 分区管理

三、企业客户战略合作管理

四、银行客户忠诚度管理技巧

（一）全员动员服务客户

（二）全方位的客户关怀

（三）标准化 VS 个性化

（四）产品面 VS 个人面

（五）现代客户关怀工具的使用技巧

五、客户抱怨投诉处理技巧

（一）客户抱怨投诉心理分析

（二）处理投诉的要诀

（三）8种错误处理客户抱怨的方式

（四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）客户抱怨投诉处理细节

（八）巧妙降低客户期望值技巧

（九）当我们无法满足客户的时候

（十）快速处理顾客抱怨投诉策略

（十一）顾客抱怨及投诉处理的九对策

（十二）抱怨投诉处理方案策划与呈现

（十三）抱怨投诉处理的同一战线策略

六、客户全生命周期管理

(一)、 识别期

(二)、 培养期

(三)、 成长期

(四)、 稳定期

(五)、 衰退期

(六)、 淘汰期

短片观看及案例分析：花旗银行客户关系管理正反面案例

                   汇丰银行客户关系管理正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、银行人力管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、选人用人是关键

（一）寻找人才， 不拘一格

（二）面试人才， 全方考核

（三）留住人才， 知人善任

（四）充实人才， 备用人才

二、绩效管理技巧

（一）绩效考核的内容

（二）绩效考核工作流程图

（三）绩效考核的方法

三、团队激励技巧

（一）精神激励

（二）物质激励

四、授权与监督

（一）授权形式

（二）授权内容

（三）授权策略

（四）授权与监督六步骤

（五）进度监督

（六）结果监督

（七）监督策略

五、团队冲突管理

（一）团队冲突处理策略

（二）团队冲突沟通技巧

（三）团队成员处罚技巧

短片观看及案例分析：汇丰银行人力资源管理正反面案例

                   渣打银行人力资源管理正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、银行培训管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、培训理念

（一）培训是**的投资

（二）培训需求分析

（三）系统化培训

（四）提高培训实效性

二、培训方案的策划与制作

（一）培训方案的核心目标

（二）培训方案的主题策划

（三）培训方案的考核机制

（四）培训方案的投入产出分析、可行性分析

三、员工培训策略与方法

（一）以老带新

（二）个体学习

（三）案例分析

（四）知识讲授

（五）短片播放

（六）模拟演练

（七）产品体验

（八）游戏活动

（九）头脑风暴

（十）图片展示

四、客户引导培训策略与方法

（一）体验营销策略

（二）沙龙活动策略

（三）展会活动策略

（四）营业厅内培训方法

短片观看及案例分析：招商银行员工培训管理正反面案例

                   渣打银行员工培训管理正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、银行成本管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、成本控制的意义

（一）利润的来源：开源与节流

（二）树立节流观念，实施成本管理

（三）成本领先地位，创造竞争优势

二、采购成本削减

（一）审慎选择供应商

（二）建立一个好的采购部门

（三）优秀的采购管理

（四）节约采购成本的方法

三、日常管理成本控制

（一）改变日常习惯

（二）削减办公面积

（三）会议成本控制

（四）削减成本的秘诀——80/20法则

（五）节约日常办公用品

四、营销成本的削减

（一） 公关费用控制

（二）差旅费用控制

（三）优化客户质量

（四）优化服务流程

五、人力成本控制

（一）人力资源成本构成

（二）人力资源成本的核算

（三）人力资源成本控制

（四）他行人力资源成本控制案例

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、银行危机管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、理解危机管理

（一）何谓危机

（二）危机产生的原因

（三）危机管理的重要性

二、危机公关处理的六步骤

(一)、 调查：收集信息

(二)、 分析：事件原因及客户心理分析

(三)、 策划：解决策略、流程及方案

(四)、 沟通：与对方沟通，达成共赢意识

(五)、 实施：全面实施解决方案

(六)、 总结：分析、检讨提升

三、危机公关策略

（一）三明治法则

（二）情感策略

四、危机处理策略

（一）巧妙诉苦策略

（二）息事宁人策略

（三）巧妙请教策略

（四）同一战线策略

（五）巧妙转移策略

（六）资源整合策略

（七）攻心为上策略

（八）快速处理策略

五、危机公关细节

(一)、 语言细节

(二)、 行动细节

(三)、 三换原则

六、错误危机公关的方式

(一)、 只有道歉没有进一步行动

(二)、 把错误归咎到对方身上

(三)、 忽略公众情感

(四)、 完全没反应

(五)、 速度过慢

(六)、 逃避我司责任

(七)、 过度讨好媒体/公众

(八)、 以牙还牙

(九)、 过度解释

(十)、 激化

七、危机公关方案策划与呈现

（一）危机公关方案策划

（二）危机公关方案呈现

八、危机管理的商务谈判

（一）商务谈判的目的

（二）高效商务谈判六步骤

（三）商务谈判实用策略

（四）商务谈判促成技巧

九、危机公关处理利器

十、危机预防

（一）员工心理意识

（二）员工行为预防

（三）处理技巧预防

第八章、银行文化建设（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、什么是银行文化

二、银行文化的六大功能

(一)、 导向功能

(二)、 约束功能

(三)、 凝聚功能

(四)、 激励功能

(五)、 辐射功能

(六)、 品牌功能

三、银行文化的三个层次

核心层：企业价值观

    企业愿景

    企业使命

制度层：企业员工的“游戏规则”——员工手册

   管理制度：人力资源、财务、营销、生产、采购等

物质层： 企业标识

    企业报纸刊物

    企业建筑物

    企业礼品

    企业广告、招贴画

   产品外观包装

四、领导者加强文化建设技巧

（一）领导者灌输和传播企业文化技巧

（二）领导者加强文化建设技巧

（三）变化环境中的领导变革

短片观看及案例分析：花旗银行 银行文化正反面案例

                   渣打银行 银行文化正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第九章、银行政府公关（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、政府关系的六条原则

（一）态度 积极， 但把握分寸

（二）换位思考，互惠互利

（三）坦诚沟通，相互信任

（四）长期规划，持久行动

（五）局部服从 整体 .

（六）全面出击、重点培育

二、与政府建立关系的策略

(一)、邀请政府参与策略

(二)、邀请政府参观策略

(三)、以公益目的参与政府及公共事项

(四)、利益共享策略

(五)、政府联谊活动

(六)、直接影响政府政策的策略

(七)、政治宣传策略

(八)、党团建设策略

三、政府公关活动策划

(一)、优秀政府公关活动策划的评价标准

(二)、政府公关活动的目标选择体系

(三)、政府公关活动策划的两个基本原则

(四)、投入产出分析、可行性分析

四、政府公关活动实施

（一）明确政府公关活动的流程、分工和责任人

（二）活动前准备工作

（三）政府公关活动的执行与监督

（四）政府公关活动的控制与应急

（五）政府公关活动后续跟进工作

五、获得政府政策支持的六大要点

（一）掌握政府  政策 需求

（二）了解和掌握政府的核心人物需要

（三）保持独立，适时参政议政

（四）注重自身形像

（五）进行“公关管理”

（六）成功导致更大的成功

短片观看及案例分析：工商银行 政府公关正反面案例

                   招商银行 政府公关正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第十章、银行行长商务礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、商务宴请礼仪

（一）宴请准备

（二）务宴请流程

二、商务送礼礼仪

三、迎接上级部门检查礼仪

（一）迎接上级部门检查目的与作用；

（二）迎接上级部门检查的准备、时间安排；

（三）迎接上级部门检查的流程；

（四）迎接上级部门检查的配合技巧；

（五）迎接上级部门检查的语言要点；

四、迎接国家相关职能部门检查礼仪

（一）迎接国家相关职能部门检查的准备、时间安排；

（二）迎接国家相关职能部门检查的流程；

（三）迎接国家相关职能部门检查的配合技巧；

（四）迎接国家相关职能部门检查的语言要点；

五、与客户企业联谊会礼仪

六、大型会议礼仪

（一）会议流程

（二）会议座次礼仪

（三）主持人的礼仪

（四）会议发言人礼仪

（五）会议参与者礼仪

七、媒体接待礼仪

（一）媒体接待的准备、时间安排；

（二）媒体接待的流程；

（三）媒体接待的配合技巧；

（四）媒体接待的语言要点；

八、剪彩活动礼仪

（一）剪彩活动流程

（二）剪彩活动入场礼仪

（三）剪彩活动细节

（四）剪彩嘉宾礼仪

（五）活动司仪礼仪

（六）活动参与者礼仪

案例分析：花旗银行：成就领袖企业的36个法则

渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

《对公大客户关系营销策略与方法》

【课程对象】：银行行长、对公客户经理等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)

头脑风暴：您碰到哪些关于大客户公关方面的问题？每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

前言、公关怎样给银行大客户带来价值？（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、 中国关系通路：公关怎样给大客户带来价值

二、 如何做长期大客户

三、 怎么节省关系成本

四、 客户流失怎么办

**章、对银行大客户的认知（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、 什么是银行的“大客户”

二、 了解银行大客户的战略意义

三、 了解银行大客户之市场争夺现状

四、 了解大客户对本行的期望

五、 大客户人脉资源的收集

六、 大客户人脉资源管理

七、 建立大客户的分析档案

八、 建立大客户服务的特殊流程

短片观看及案例分析：揽储大战悄然上演,银行短钱了？

银行大客户戴墨镜披风衣,**怕露富

银行大客户理财紧追高收益

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行大客户采购决策心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户采购决策身份分析

（一）大客户决策过程中的四种身份特点描述

（二）案例分析及录像观看

（三）针对四种大客户决策身份策略及沟通技巧

二、关键人物性格分析

（一）四种性格的特点描述

（二）四种性格的录像片断观看及分析讨论

（三）针对四种大客户性格的沟通技巧及营销服务策略

（四）自我测试：自己属于什么性格？

三、大客户采购心理分析

（一）七种大客户消费心理特点描述及弱点分析

（二）针对七种大客户消费心理的营销服务策略与方法

（三）案例分析、模拟演练

四、大客户购买动机分析

（一）二种大客户购买动机分析

（二）二种大客户购买动机现场演示

（三）针对二种大客户购买动机的营销服务策略与方法

（四）案例分析、模拟演练

五、大客户深层需求分析

（一）马斯洛需求层次论

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）钓鱼理论

（五）决策层核心需求分析

（六）管理层关键人物核心需求分析

（七）操作层关键人物核心需求分析

（八）采购者核心需求分析

六、大客户“满意度” VS大客户“忠诚度”

（一）个人满意度VS企业满意度

（二）个人忠诚度VS企业忠诚度

（三）让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧

短片观看及案例分析：汇丰: 大客户采购心理分析

                   中信：大客户深层需求分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、大客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、压力与情绪管理策略

二、自我激励八大技巧

三、团队激励六大技巧

四、影响沟通效果的因素分析

五、营造沟通氛围

六、沟通六件宝

七、深入对方情境

八、高效引导技巧

九、三明治法则

十、高效沟通六步曲

十一、委婉解释和说明银行规定的技巧

十二、大客户心理满足之沟通技巧

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

         亲和力训练

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、银行大客户服务与公关礼仪技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、展示专业形象

1.仪容

2.仪态

3.仪表

二、让大客户心悦诚服

1.让大客户感受到优越感

2.巧妙拒绝大客户过分的要求

3.别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始

4.时刻牢记微笑的传播力

5.接待顾客=心 技 体

三、接待与拜访大客户

1.大客户接待场所的选择

2.大客户接待陪同礼仪

3.大客户接待合理而不浪费

4.大客户拜访前的准备

5.大客户拜访礼仪

四、大客户售后服务礼仪

短片观看及案例分析：工行:大客户服务礼仪案例分析

                   建行：大客户服务礼仪案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、银行大客户关系营建与公关技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟

二、 客户关系两手抓

(一) 对公——创造并满足机构核心需求

(二) 对私——创造并满足个人核心需求

三、 营建客户关系的4种技巧

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧

（三）沟通频率与质量；

（四）敢于表达意愿；

四、大客户公关的关键3点

1、找对人

2、说对话

3、消灭反对者，拉笼、扩大支持者

五、推进客户关系的经验之谈

(一)、 结盟中层

(二)、 渗透高层

(三)、 制定策略

(四)、 战略合作

六、餐饮公关技巧

（一）邀请技巧

（二）宴请准备

（三）点菜技巧

（四）饮酒技巧

（五）中国国企酒桌潜文化

（六）国企人际交往中的酒桌策略

七、K歌公关技巧

（一）邀请技巧

（二）K歌准备

（三）点小吃与酒水技巧

（四）K歌技巧

（五）K歌房中饮酒潜文化、娱乐潜文化

（六）主宾、随同的特殊要求与服务策略

（七）K歌房中巧谈业务

八、麻将、棋牌类活动公关技巧

（一）活动准备

（二）活动中娱乐

（三）活动中巧谈业务

（四）活动后服务技巧

九、桑拿、沐足类活动公关技巧

（一）活动准备

（二）活动中娱乐潜规则

（三）活动中巧谈业务

（四）活动后服务技巧

十、体育活动公关技巧

（一）高尔夫活动公关技巧

（二）球赛活动公关技巧

（三）联谊活动公关技巧

十一、商务送礼公关技巧

（一）who送给谁

（二）what送什么

（三）when什么时间

（四）where什么地点

（五）how如何送

（六）几种常见场合送礼技巧

（七）“特殊礼品”赠送策略与技巧

十二、客户“情人”、心腹公关技巧

（一）客户家人公关技巧

（二）客户“情人”公关技巧

（三）客户心腹公关技巧

短片观看及案例分析：工行大客户关系营建案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

七、 重点知识回顾

八、 互动：问与答

九、 学员：学习总结与行动计划

十、 企业领导：颁奖

十一、 企业领导：总结发言

十二、 合影：集体合影

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