金牌客户服务法则
金牌客户服务法则详细内容
金牌客户服务法则
【课程大纲】
一、客户服务的正观念(内部与外部客户)
1. 企业和个人的价值取决于你提供服务的数量和价值,要值更多就要服务更多
1) 树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人工作的基础
2) 建立卓越的服务营销人员必须具备的两种心态:积极的心态和欣赏人的多样性
3) 树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
2. 树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念
3. 不仅仅只是满足客户需求,只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户
4. 创造“终生客户”(Life-Time-Customer)
二、客户服务分析的工具和方法
1. 客户服务的过程中如何实现服务的跨越:
1) 普通服务
2) 期望服务
3) 增强服务
4) 潜在服务
2. 现场实践演练:如何挖掘客户增强和潜在需求,从而培育“终生客户”。
3. 案例讨论:他们是怎么赢得更高利润的?
4. 卓有成效的服务来源
1) 倾听客户的声音(Customer Sneeze)
2) 授权一线员工
3) 一线员工的责任感和价值感的形成
4) 有效的服务源于合作
5. 客户流失源于价值(Value)、系统(System)以及人员(Human)等三方面的问题。
6. 讨论实际工作中客户是如何流失的
7. 客户服务流程的设计与创新
三、客户(内部与外部客户)投诉的处理策略与步骤
1. 经典案例学习:完美的服务弥补
2. 变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)
3. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
4. 处理客户投诉的三个维度
1) 态度:态度决定承担,承担决定结果
2) 流程:决定稳定性
3) 策略:合适的变通,平衡短、中、长期的双赢合作
4) 破解服务的等式:“流程-热情=官僚”、“热情-流程=?”
5. 先处理情绪,再处理事情
1) 情绪的力量:积极的力量和消极的力量
2) 情绪与理性对客户投诉的影响
3) 处理客户情绪的3个法宝
6. 现场演练(Role Play):处理客户抱怨的六步绝招:
1) 提供真诚的道歉
2) 诚意邀请客户参与解决方案
3) 解决问题,而不是指责
4) 尝试做一些额外的事情
5) 不断地跟踪和检验
6) 适时邀请客户再度合作
四、客户服务与销售达成
1. 终生客户带来终生价值(Life-Time-Value)
2. 超越期望是服务营销成功的万能钥匙
3. 服务推动销售(Service Driving Sales)
1) 专业价值
2) 流程价值
3) 人文关怀
4) 差异化策略(与众不同的服务带来与众不同的价值)
5) 超越价格竞争的关键
4. 客户的分级管理
5. VIP客户的服务策略
6. 如何在服务中开发客户
7. 开发客户的要点与技巧
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