呼叫中心话务量预测与排班
呼叫中心话务量预测与排班详细内容
呼叫中心话务量预测与排班
【课程大纲】
**部分:科学排班
1、 排班的重要性
2、 排班的目的
Ø 企业满意,提升服务效率
Ø 客户满意,服务水平达到要求
Ø 员工满意,在绩效与压力间找到平衡
3、 影响科学排班的因素分析
Ø 话务量、工作效率、现有坐席等
4、 科学排班的过程
第二部分:话务量预测
1、 话务预测的作用
2、 话务预测的基本思路
3、 话务量预测基本过程
Ø 收集数据
Ø 寻找话务规律
Ø 建立模型,预测话务
Ø 话务预测评估
Ø 应用话务预测
4、 常用预测方法
Ø 移动平均
Ø 指数平滑
5、 回归分析
Ø 回归分析原理
Ø 回归分析的几种方法
6、 自定义模型
Ø 规划求解
7、 预测质量评估
Ø 准确性指标
Ø 准确性评估标准
第三部分:科学排班
问题:数据分析有什么方法可依?不同的方法适用解决什么样的问题?
1、 科学排班的重要性
2、 科学排班的流程
3、 人员需求预测与分解
Ø 工作量的预测
Ø 各时段来电规律
Ø 话务量的分解
4、 人员需求测算方法
Ø 基本方法
Ø Erlang C公式
5、 Erlang C公式
Ø 公式原理讲解
Ø 公式计算与理解
Ø 公式应用在人员需求计算
演练:根据话务量来计算人员需求
6、 长期人员需求测算
Ø 年度人员测算
Ø 月度人员测算
7、 排班的评估
实战:电信客户热线排班
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