电商B2B平台客户关系管理与维护

  培训讲师:徐全

讲师背景:
徐全阿里系实战派互联网营销专家前阿里巴巴大客户营销总监杭州阿牛网络科技有限公司副总裁、阿牛网商学院执行院长中国电子商务协会特聘专家、人社部网上创业讲师、浙江省商务厅电子商务师、杭州电子商务协会理事阿里商学院MBA讲师苏宁易购云商顾问、数十家 详细>>

徐全
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电商B2B平台客户关系管理与维护详细内容

电商B2B平台客户关系管理与维护

**章  客户关系管理的核心概念

**节 客户价值
一、 客户价值含义
二、 客户价值管理

第二节 客户生命周期
一、 客户生命周期
二、 客户生命周期管理

第三节 客户满意度

一、客户满意度的定义

二、提高客户满意度的方法和途径

 

第四节 客户忠诚度

一、客户忠诚度的定义及类型

二、客户满意度、忠诚度和客户关系

三、提升客户满意度的方法和途径

 

第二章:树立卓越服务的意识

**节 为什么要卓越的服务

一、服务所面临的挑战

二、怎样才算是卓越的服务

三、如何应对服务挑战

 

第二节 如何塑造职业化的服务形象

一、如何让你的服务更显得职业化

二、卓越的服务代表应具有的品格素质

 

第三节 提高沟通技巧

一、服务语言的使用技巧

二、提高倾听能力的技巧

三、提高观察能力的技巧

四、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三章 客户关系维护技巧

**节 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何**个性化服务增强客户忠诚

第二节 建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

 

 

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