中层高效沟通与执行

**单元  沟通基本理念探讨

ü 沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性

ü 沟通的概念分析

² 什么是沟通?

² 什么是有效沟通？

² 什么是建设性沟通？

² 沟通的两大原则和三大纪律

 探讨：我们如何接收信息？

 沟通案例探讨？——本次沟通为什么失败

ü 沟通比我们想象的重要

² 开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）

² 互动高效

² 沟通方式比沟通内容更重要

ü 沟通四要素——目标、情景、互动、方式

ü 沟通的方法——聆听、发问、表达、回应

第二单元   沟通障碍探讨及建议

ü 中国特有的“三”的思维启发

ü 深入挖掘跨部门沟通问题的根源

² 不容忽视的“部门墙”

² 客观存在的个体差异

² 不承担“责任”

² 将问题留在工作之中

 思考：本公司跨部门沟通的问题在哪里？

ü 沟通体系不健全

ü 沟通的能力与技巧

 思考：跨部门沟通中重要的两个字是什么？

 案例展示：某企业沟通能力素质的启示

ü 沟通有哪些障碍

² 沟通技能

 问题探讨：你认为的与客户沟通的障碍有哪些？

 游戏：为什么会“沟”而不“通”呢？

 案例分析——沟通障碍无处不在

ü 你说的别人愿意听吗？

 案例分析：沟通中的常见现象分析与探讨

ü 高效沟通的建议和思路

ü 沟通障碍克服常用技巧

ü 个性化时代呼唤个性化沟通

第三单元   有效沟通技能训练

ü 学会聆听

² 听的目的

² 倾听不良的原因

² 听的方法

² 听的三个层次

² 听的三个法宝

ü 沟通中的有效表达

² 多问少说

² 表达的目的

² 常用方法

² 借助工具

ü 沟通互动技巧训练

² 微笑是沟通中具魅力的武器

² 保持什么样的目光？

² 运用肢体语言

² 保持恰当的沟通距离

第四单元  学会跟不同性格的客户沟通

ü 选择对方喜欢的沟通方式

² 视觉型人喜欢的沟通方式

² 触觉型人喜欢的沟通方式

² 听觉型人喜欢的沟通方式

ü 从语言模式上选择——P-A-C模式

ü 从沟通渠道上选择

ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

ü 沟通互动技巧训练

² 微笑是沟通中具魅力的武器

² 保持什么样的目光？

² 运用肢体语言

² 保持恰当的沟通距离

ü 易经中的时位观念对沟通的启示

ü 跟客户沟通的实用技巧

² 处理顾客异议的原则与技巧

² 处理客户抱怨的具体步骤

第五单元    沟通在管理中的实践应用

ü 易经中的时位观念启示——正确认识自己的角色、上级、下级、平级、跨部门沟通

ü 跟上司相处的沟通艺术

² 努力做到"出力不出位"

² 尊重而不吹捧领导

² 节制欲望

² 请示而不依赖

² 服从而不盲从

ü 提建议的具体方法

² 如何向领导反馈问题

² 如何向领导申请资源

² 如何感悟领导也是大客户

ü 跟下属沟通的实用技巧

² 如何有效发布指令

² 运用激励与授权

² 如何艺术地批评下属

² 如何恰当处理下属的抱怨

² 与下属沟通解决棘手问题

ü 平级之间沟通的实用技巧

² 多赢与开放心态

² 换位思考的原则

² 善于化解平级间的矛盾

² 接受、重视与赞美

ü 跨部门沟通的12个技巧

² 营造良好的沟通氛围

 互动演练：如何开个好头

² 换个角度想一想——为他人着想

² 知已知彼

² 把话说得更简单

² 借力使力不费力

² 到位不错位，化解不误解

² 部门间不同意见的正确处理

² 沟通中要控制你自己

² 多难问题的解决要有自己的一招

² 小事多了就是大事——减少抱怨从我做起

² 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群

² 好头好尾

 分享：意会言传——模糊的话与直白的话

ü 跟客户沟通的实用技巧

² 处理顾客异议的原则与技巧

² 处理客户抱怨的具体步骤

第六单元  中层管理者是执行力的关键

一、中层管理者在组织结构中枢纽作用

ü 执行力是带动团队实现组织目标的效率

ü 执行力的四个核心组织部件（目标、流程、成员、文化）

ü 中层管理者自身的执行困惑

二、执行中的基本意识

ü 执行的三种境界

² 坚决执行（先僵化、再优化、后固化）

² 执行到位（做老板之想）

² 执行完美（做老板还没有想到的地方）

ü 关于自身执行的学问

² 信念与利益

² 速度与完美

² 胜利与公平

² 结果与理由

ü 关于影响执行的学问

² 做与说

² 个人与团队

三、执行力的四大因素

ü 目标因素——正本清源

ü 流程因素——简单、图表化

ü 人员因素——制度考核

ü 文化因素——不是尽量，而是一定

四、中层管理者的管理现状与执行困局出路

ü 中层管理的晋升经历对管理者性格的影响——反思

ü 高层领导的善变导致基层执行的困惑——反馈

ü 不同背景员工导致团队执行的困惑——反复

ü 跨部门的灰色制度导致的执行困惑——反应

第七单元  影响执行力的目标系统

一、中层干部必须调整和找准位置

ü 从乘客到司机——对目的负责

ü 目标从哪里来？

ü 职责、目标、计划、考核的关键

二、取焦目标并分解目标

ü 团队的工作目标与工作标准在哪里？ 

ü 设定目标的SMART原则

ü 设定目标常用的方法

ü 分析上级目标（质疑、反馈、执行）

ü 管理下属目标（“检查”与“奖惩”，让下属担起应有的责任）

ü 同部门目标沟通（“面子”与“人情”）

三、设定目标后影响执行的关键因素

ü 检查与反馈

ü 流程与计划

四、掌握目标系统的工具——目标承诺书

第八单元  影响执行力的流程计划系统

一、流程的重要性

ü 修车行的目标带来的影响

ü 如何设定合理的流程

ü 设定流程中的参考标准

二、如何根据目标制定计划？

ü 认识计划在管理中的意义

ü 建立目标指引下的工作里程碑：分解工作或项目

ü 安排计划中的活动，安排所需

ü 工作计划中常用的几种工具

三、如何确保计划的执行？

ü 常人的工作心态？

ü 如何检查员工的工作？

ü 如何保证计划的执行？

ü 检查出现偏差的时候常用的三句话

四、如何设定合理化执行制度

ü 理解执行从小事开始的理念

ü 日常行为的规范制度

ü 工作行为的规范制度

ü 职业化的处理方法

第九单元  人员因素的执行系统

一、掌握员工发展状态的两把尺子

ü 能力

ü 意愿

ü 两种情况下对执行影响的解决方案

二、人员因素对执行力的影响及原因

ü 团队执行中体现的四种怪现象（慢、傻、差、少）

ü A-B-C理论的应用与启示

ü 解决人员因素的佳方案是——制度

三、中层干部执行中误区

ü 定位误区（细节与成败、问题与机会、追求完美）

ü 管理误区（考核A，奖励B；眼睛里只有问题员工；简单与创新）

ü 竞争误区（内部竞争与外部竞争、学习与绩效）

四、创建执行型文化

ü 海尔与华为：危机是创造出来的

ü GE：行动能力是淘汰出来的

ü 沃尔玛：凡是已经决定了的，就是对的

ü IBM：人们不会做你希望的，只会做你检查的

ü 戴尔：没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改变

第十单元  中和心态修炼技巧

ü 积极的心态：积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因

² 和积极心态的人交朋友

² 锻炼身体，积极心态跟身体有关

² 多接受积极的信息，少接收消极的信息

 案例分析：某公司的小陈为什么总是郁郁寡欢？

ü 坚韧的心态：带有爱心地坚持一项事业

² 从爱好做起

² 从小事做起

² 要充满爱心

 案例分析：小张献爱心的故事？

ü 责任的心态：对事情的结果负责

² 尽量说到做到，一定要履行自己的承诺。

² 勇于认错。自己的事情自己负责，出错就要勇于认错。

² 努力表现。在领导面前要努力表现，而不是不停地辩解和抱怨。

 案例分析：到底是谁的错？

ü 感恩的心态：心态修炼的核心

² 感恩于自我

² 感恩于父母和朋友

² 感恩于团队及社会

² 感恩于自然

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