陈毓慧老师的内训课程
一讲：服务经济时代到来引发的思考 1. 服务是当今经济的关键要素 2. 从世界到第三世界服务业全球大发展 3. 服务业决定国家竞争力 4. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知 第二讲：塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切 1. 心态决定生命的品质 a) 我们做的是有价值得工作 b) 享受服务的乐趣 2. 多赢的心态 多赢局面如何打造 3.积极的心态 a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析） b)怎样塑造积极的心态 4.感恩的心态 a)竭尽所能的服务，来感恩所有的客户 b)感恩可以赢得未来和平台 第三讲：客服仪表规范---为成功设
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一、塑造专业服务形象的技巧 1.语音发声的物理基础和心理基础 2.语音发声及吐字训练 3.展现专注、有亲和力的身体语言 二、开始就让客户感到温暖 1. 接待客户必须的准备 2.如何营造和谐融洽的气氛？ 三、专业积极的修辞 1.坚持正面的表达 2.运用对方的语言 3.基于客户利益的表达 4.坦陈自己的感受 四、理解客户的技巧 1.让客户认同你的同理心的方法 2.探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗 五、安抚客户的技巧 1.与客户产生共鸣的技巧 2.运用CLEAR技巧有效安抚 3.快速展现换位思考的方法 六、预防和化解分歧的技巧 1.管理客户的期望值
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言、为什么要注重职业形象与商务礼仪？ （一）、关于职场对于现代金领/白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析（二）、自我测试：自己的职业形象技巧测试（三）、自我测试：自己的商务礼仪技巧测试章、魅力商务形象礼仪 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、仪容礼仪（一）、职场人士10大基本仪容（二）、女士彩妆1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择2、认识并选择彩妆产品及
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导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于电话营销的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题当作案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 自我测试：沟通能力测试 电话营销能力测试 前言、销售服务新主张 服务分析 影响服务效果的三大因素 影响服务效果的四大层面 影响销售效果的因素 章、电话营销概述（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、示范教导、模拟演练） 一、何谓电话营销 二、电话营销的优势与劣势 三、电话营销的作用 四、影响电话营销效果的因素 正反案例分析 示范教导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、优秀的电话销售服务人员素质训练（短片观看
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模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1. 服务人员自我肯定与定位 2. 服务可产生价值 3. 影响客户先有自我满足与成就感 4. 没有客户拒绝就面临失业 5. 服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1. 用心服务——假如我是消费者 2. 主动服务——要做的正是对方正在想的 3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5. 激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务礼仪 1. 仪容仪表——美丽而深刻 2. 真诚微笑——发自内心和享受其中 3. 身体语言——习惯而自然 4. 期待眼
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、保持良好的风度 售后服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内，也不要来回晃动等，让客户感觉你这个人很轻浮。同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。 2、认真倾听别人的谈话 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 但是客户服务人员在倾听的时候也要有相关的技巧：要站在客户的立场去理解、理解信息的内容、理解客户的感情成分、理解客户的隐含成分、反复思