陈毓慧老师的内训课程
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、培训与培训师（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 什么是培训？ 二、 培训的终目的三、 培训的三个层面四、 培训师的三大基本技能五、 培训师的职业素质 六、 企业培训师的角色定位 案例分析：电力行业培训师定位示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评第二章、成人学习心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 成人学习心理分析二、 成人学习的特点 三、 学习效率分析四、 学习及记
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导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、电力客户服务 二、客户服务态度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼叫中心组织架构 五、呼叫中心的业务拓展方向 第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、接听电话的时间分析 二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、听、说、问； 四、接听电话的8个要求 五、电话
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部分、职业素养的工作态度（心态调整）1.以顾客的眼光看事情2.耐心对待你的客户3.把职业当成你的事业4.对自己言行负一切责任5.用高职业标准要求自己6.一切都应以业绩为导向7.为实现自我价值而工作8.积极应对工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部第二部分、职业素养的工作道德1.以诚信的精神对待职业2.廉洁自律，秉公办事3.严格遵守职业规范和公司制度4.决不泄露公司机密5.永远忠诚于你的公司6.公司利益高于一切7.全力维护公司品牌8.克服自私心理，树立节约意识9.培养职业美德，缔造人格魅力第三部分、职业素养的工作技能1.制定清晰的职业目标2.学以致用，把知识转化为职业能力3.把复杂的工作简单化
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、员工辅导等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、卓越的银行管理人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”（四）、深入对方情
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一、护士服务礼仪培训 护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。 1）护士仪表仪态规范培训： 护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。 工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。 院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。 穿浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。 不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。 女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。 2）护士的站姿要求： 头正颈直，嘴角微微
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讲：卖场销售形象礼仪 1.卖场销售人员一般统一着装，不能随便穿着，这样给人一种凌乱的感觉。服装的样式要美观、大方、色彩协调，体现出与个人体型、工作环境协调统一的整体效果。 2.男性销售人员可着衬衫或西装，女性销售人员应着衬衫、西裤、或者套裙，不宜着短裙及无袖、露背、低胸装。需要注意的是，无论是哪一种衣装，都应该扣好所有的纽扣，不要卷袖口和裤脚。 3.上班时应穿卖场统一的鞋，并保证鞋的整洁、干净、不能穿拖鞋、雨鞋等。 4.卖场销售人员鞋袜的款式和颜色应符合工作特点，与全身服装相协调。男性销售人员应穿黑色或深色不透明的袜子，女性必须穿袜子，而且以深色袜子为主，穿裙子时，应穿长筒袜，而且