王佩仪老师的内训课程
一、前言：真正的保障 1、就业保障VS职业保障 2、保障的来源——成为职业化的职业者 3、职业化所需要的管理 （1）观念（思维）管理 （2）态度（情绪）管理 （3）行为（结果）管理 二、职业化观念（思维）管理：为什么而工作？ 1、别做职场“植物人” 2、如何确立工作使命 （1）我在团队中的存在价值 （2）找到钱以外的工作动力 3、如何确立工作远景 （1）个人远景和公司远景的结合 （2）工作目标和发展目标的结合 4、如何确立工作价值观 （1）理解公司的价值观 （2）和公司的价值观一致 （3）和你的目标保持一致 @研讨：（1）我在团队中存在的价值是什么？ （2）什么是我钱以外的工作动力？ （3）什
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部分：房地产置业顾问的角色认知一、我是谁－置业顾问的角色定位二、置业顾问应该具备的职业素质三、客户需要的到底是什么四、如何让买楼者像父母一样绝对相信你第二部分：置业顾问形象礼仪—让自己一看上去就像房地产讲师一、印象的重要性二、置业顾问之失败形象三、对待工服的态度，就是对待工作的态度四、女士工作淡妆五、男士西装衬衫领带的细节打理第三部分：置业顾问行为礼仪—怎样增加置业顾问的“面值”一：置业顾问微笑、目光、社交表情训练二：置业顾问站姿训练三：置业顾问走姿训练四：置业顾问坐姿训练五：置业顾问蹲姿训练六：置业顾问鞠躬礼训练七：置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练八：置业顾问别让小动作出卖
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部分：服务礼仪之服务意识篇1.心态调整（听课的三种人）2.礼仪的内涵3.服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容－你的仪容永远是别人看见的多1.仪容－美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）2.发型－前面、侧面、后面3.目光－三秒钟转移法sup2;交谈时视线要看着对方sup2;视线要保持在社交范围内sup2;视线要保持安全距离sup2;眼神应充满亲切感4.亲切灿烂的笑容sup2;微笑是世界的共通语言sup2;笑容是可以训练的sup2;假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐sup2;轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的印象1.服务人员的
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讲礼仪共识篇1.心态调整（听课的三种人）2.礼仪的内涵3.礼仪是智者的远虑,细节是强者的谋略（古今案例分析）第二讲商务形象礼仪一、形象的建立与成功到底有什么样的关系？1.印象的重要性2.案例分析3.按照身份打理衣柜的技巧二、女士职场形象——典雅、大方、赢得尊重1.远离三大杀手2.商务女士场合着装——三大场合3.商务女士着装五不准4.仪容要求——女人的脸有四层衣服二、男士职场形象——尊贵、优雅、值得信赖1.商务西装色彩选择及穿戴常识2.商务西装选购常识3.衬衫穿着五原则4.领带的选择（的领带）5.恰当配饰画龙点睛6.仪容要求——男人的脸有两层衣服第三讲商务形为礼仪－魅力风度引人注目1.行为是您内
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部分：医护人员服务理念与服务意识篇一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面二、医护人员服务意识篇模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务模块二：医护人员如何培养服务意识1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是患者正在想的3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”5、激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者第二部分：优秀医护人员
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模块服务意识与服务理念篇一、客户需要什么样的服务1.钓鱼理论2.服务的态度二、提高服务态度的根本方法1.服务不仅是用嘴，而且要用心。2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。三、服务态度的体现1、微笑和眼神——对待客户的面部表情sup2;相由心生你的表情决定你的人生sup2;让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。sup2;眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当sup2;常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“