李越老师的内训课程
章处理顾客投诉的流程一、顾客投诉的分类1．按投诉的性质分类2．按投诉的内容分类二、顾客投诉心理分析1．求发泄的心理2．求尊重的心理3．求补偿的心理三、店铺服务人员的素质要求及服务理念1．店铺服务人员的素质要求2．店铺服务人员的服务理念四、有效解决投诉问题的原则1．先处理情感，后处理事件2．耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因3．想方设法地平息顾客的抱怨4．要站在顾客的立场将心比心5．迅速采取行动五、顾客投诉的常见类型1．顾客接待方面的投诉2．顾客对商品的投诉3．顾客对价格投诉4．顾客对环境的投诉5．顾客退货方面的投诉六、处理顾客投诉的程序1．接待投诉顾客2．判定投诉性质3．调查原因，确定投
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章 了解VIP顾客VIP顾客的价值体现顾客字塔模型金运用顾客金字塔模型对顾客分类管理第二章 了解顾客满意度怎样进行顾客满意度调查神秘顾客调查法——从内部找出服务问题顾客满意调查总结——四分图模型第三章 了解VIP顾客忠诚度VIP顾客忠诚度调查八个角度提升顾客忠诚度跟踪VIP顾客的需求制定VIP顾客挽留计划第四章 服务VIP顾客的方法VIP顾客服务决策VIP顾客服务要标准化让VIP顾客享受人性化服务给VIP顾客尊贵的个性化服务让VIP顾客享受服务创新让VIP顾客有优先体验特权VIP顾客服务要一对一创造热情的交易气氛第五章 开发VIP顾客的方法VIP顾客开发掌握VIP顾客的销售动态第六章 VIP顾