谭鸿儒老师的内训课程
一、一线主管的自我修养 1）管理者的自我管理·自我激励四项原则·迎接角色的转变2）管理者的时间管理·呼叫中心一线主管的时间分配·高效时间管理的技巧3）主管的角色定位二、一线管理——从管个人到管团队 1）团队及有效团队的分析2）合理评价团队成员的方法与工具3）团队目标、团队成员个人目标的制定与激励方法4）如何营造积极的氛围和环境5）团队内部关系的梳理三、运营管理的例会主持技巧 1）例会的目的和作用2）团队例会的组成部分3）团队例会的形式4）会议前的准备工作5）与会者的角色与责任6）成功会议主持人的技巧7）会议进行中的警告信息8）现场模拟演练与导师点评三、呼叫中心现场督导技巧 1）督导人员的责任2
讲师：谭鸿儒查看详情
一、电话营销的意义和特点 1）电话沟通中的基本礼仪2）电话销售的作用二、电话营销方式的特性 1）电话营销的特点2）电话营销的构成要素3）客户购买的接触策略三、电话销售人员的关键成功因素 1）专业知识(Knowledge)2）正确的心态(Attitude)3）良好的销售技巧(Skill)4）良好的习惯(Habit)5）高活动量(Call Volume)四、以顾客为中心的电话销售流程与技巧 1）电话销售的流程·事前准备·会使用5W2H做准备·态度的心态的准备·明确目标如何的设定·可能状况应对的方法2）开场白的基本技巧 ·开场白的5要素·掌握快速与客户建立信任感原则·掌握开场产品介绍的七种技巧3）探
讲师：谭鸿儒查看详情
一、呼叫中心概况及发展简介 1）呼叫中心在中国的发展前景2）呼叫中心的发展现状及行业现状3）呼叫中心从业人员的职业发展道路二、呼叫中心人员基本功 1）电话交流的五个原则2）倾听的能力训练与技巧3）沟通能力的训练与技巧4）有效的客户引导技巧三、客服人员基本工作流程及要求 1）呼入电话/客户服务电话的处理技巧2）呼出操作及流程及注意事项四、客户投诉的处理 1）投诉处理的原则和策略·投诉的定义·客户投诉的原因·投诉处理中的原则与难点2）投诉的类型分析和基本处理技巧·客户投诉的4大类型分析·有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）·安抚客户的标准话术练习3）外呼中投诉受理的技巧·外呼中投诉的特
讲师：谭鸿儒查看详情
一、时代变化对客户服务的新要求 1）分组及破冰游戏：2）现代竞争领域分析及客户流失原因分析3）案例：这样的客户服务好吗？4）新时代客户服务的意义分析二、树立专业的客户服务形象 1）专业客服人员个人形象及注意事项（男士篇、女士篇）2）建立客服思维及积极心态·客服服务人员需要具备的五大思维前提3）客服人员得体的行为三、情感式客户服务“七部曲”——迎-听-复-解-问-营-送 1）迎接客户·如何快速判断客户个性·快速营造良好氛围与客户拉近距离2）客服人员倾听能力训练·聆听的原则·聆听的五个层次·有效聆听技巧与行为3）客服人员回复的技巧4）解决客户问题的原则与方法·引导客户接受你的解决方案技巧·拉近客户
讲师：谭鸿儒查看详情
一、影响我们工作生活的三大系统（1）人生的基本系统的信念系统（2）影响你情绪的内感系统（3）困扰你发展的理解系统二、压力的来源（1）压力究竟是什么（2）工作中、生活中的压力的根本来源（3）思想障碍的产生及对如何影响工作效率三、快速处理压力的三大法宝（1）意义换框法（2）两者兼得法（3）环境换框法（4）现场演练四、情绪给予你真实的帮助（1）EQ情绪智能（2）情绪对我们的意义（3）负面情绪是你工作生活的好帮手（4）破除对情绪的误解五、情绪管理由心做起（1）情绪管理的治本方式（2）认识【不开心】的六个阶段（3）处理自己的情绪（4）飞天处理法六、日常自我压力与情绪调节技巧（1）让自己保持力量的日常练习
讲师：谭鸿儒查看详情
一、礼仪内涵进一步认识 1）礼仪的含义及礼仪三要素2）礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养二、商务礼仪的基本理念 1）商务交往应遵循的原则2）商务交往的基本特点三、科学管理完美形象之——体态语言管理 1）展示个人气质的站姿2）优雅得体的坐姿3）自然端庄的蹲姿4）洒脱自信的走姿5）行为举止的管理四、科学管理完美形象之——着装管理1）着装的色彩搭配技巧2）职业形象着装要求与禁忌3）休闲装---不是怎么穿都可以4）饰品的佩戴，丝巾、领带的打法5）鞋包是整体形象的一部分五、步步高升的职场礼仪与沟通技巧 1）沟通的基本理念2）职场礼仪沟通技巧3）职场的相处之道（与上司、同级、下级、客户相处之道）六、常用