林铁成老师的内训课程
【课程大纲】部分:优质服务四大理念1．客户满意2．真理瞬间3．主动服务4．内部服务第二部分:服务沟通四项基本功1．笑：如沐春风2．看：内心世界3．听：弦外之音4．说：动人心弦第三部分:客户关系四部曲1．建立亲和力—让客户接受你2．表达同理心—让客户喜欢你3．增强信任感—让客户爱上你4．提升信赖度—让客户嫁给你第四部分:客户心理分析1．客户普遍心理2．客户类型分析3．看透客户4．听懂客户第五部分:客户期望值管理1．期望值与满意度的关系2．影响客户期望值的因素3．管理客户期望值的方法第六部分:电话服务技能1．呼入电话流程及注意事项2．呼出电话流程及注意事项3．反应敏捷的技巧和话术4．各类特殊服务场
讲师：林铁成查看详情
【课程大纲】部：认识沟通1、人生一件事：沟通（1）名人谈沟通（2）人的能力需求图（3）双70理论（4）成也沟通，败也沟通2、沟通是非题从“沟”看沟通第二部：沟通三境界1、主动沟通（1）信息发达，人情冷淡（2）缺少沟通，形成障碍2、精准沟通（1）沟程图解（2）破除沟通障碍两把利剑（3）沟通5W1H原则（4）说的三要素（5）说的四技巧（6）读心:肢体语言/微表情3、有效沟通（1）理解（2）亲和（3）说服第三部：十二种技术1、理解技术（1）三心二意倾听法（2）有效提问技术（3）同理心换位技术2、亲和技术（1）赞美认同技术（2）求同存异技术（3）模仿匹配技术（4）回应风格技术3、说服技术（1）3F法则