吕玥老师的内训课程
篇：揭开服务的面纱 1. 服务的价值1)优质服务能够提升银行的竞争力2)优质服务能够获得客户的满意度3)优质服务能够弥补产品上的不足2. 服务的特点1)无形性2)差异性3)同步性4)不可储存性3. 优质服务的特性第二篇：了解你的客户 1. 客户的概念和范畴1)存量客户2)潜在客户3)竞争对手的客户4)渠道和供应商5)媒体与公众6)内部客户2. 客户的需求特点1)马斯洛需求的五大层次3. 客户满意VS客户忠诚第三篇：树立优质服务意识 1. CS的概念2. CS的内涵1)“客户永远是对的”2)对客户表示热情、关注与尊重3)迅速响应客户的需求4)帮助客户解决问题5)提供个性化的服务6)设身处地为客户
讲师：吕玥查看详情
一、支行长的自我角色认知与定位 1.支行长的职责与定位2.具备职业化素养是做好网点管理的前提与基础1)工作、职业与事业2)职业与职业化的区别3)职业化的三个层面3.支行长应具备的“三头六必”能力结构4.从技术或专业走向管理的转型1)案例研讨：网点管理的困惑二、提升个人领导力 1.获得下属拥护与支持的方法1)“惧、利、信”对等原理2)视频赏析：为什么这个刺头会服从领导？2.根据下属成熟度选择领导方式1)综合互动：如何应对不同类的下属？2)如何对待老油条和刺头？3)综合互动：“工作”与“关系”如何平衡？4)如何应对“小团体”？5)案例分析：如何对待基层班组中“坚决认错、死不改悔”的刺头员工？三、支
讲师：吕玥查看详情
章：道篇—将心比心、换位思考现场案例1：一天中午，一位客户到网点办理业务，由于之前等候时长太长（一个小时），以致于客户将不满发泄到了柜员身上。客户办完业务后不走，拿着几百元前一直办理存取，这时柜员小芳也表现出不耐烦。做为大堂经理的你，此时会怎么处理？一、提问：你如何看待客户投诉？二、让我们来投诉一下自己。三、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。1.投诉的客户是父母、医生与朋友2.重视投诉就是改进的机会3.投诉处理不当将会带来可怕的后果4.正确处理投诉可以产生积极的影响四、客户投诉原因分析1.客户不满的等级2.客户满意与投诉分析模型3.导致客户投诉的四大原因4.投诉客户类型与行为
讲师：吕玥查看详情
部分：学员演练引入 1.学员分享：“难缠的客户”1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：2.银行居然给假钱？？！1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，3.不理解规定，发脾气怎么办？1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？第二部分：投诉的真面目 1.客户为什么会投诉？2.处理投诉的意义3.投诉的种类第三部分：四心 1.引入：角色扮演-父子1)积极心2)奥运-击剑比赛上的保守3)耐心4)责任心2.案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。第四部分：投诉处理步骤及技巧 1.受理投诉1)讨论：柜员多遇
讲师：吕玥查看详情
部分：优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 1.凡事正面积极2.凡事巅峰状态3.凡事主动出击4.凡事全力以赴5.感恩心态二、电话营销沟通技巧训练： 1.影响沟通效果的因素2.营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”4.深入对方情境5.高效引导技巧6.三明治法则7.高效沟通四要诀8.高效沟通六步曲三、缓解压力与情绪调整技巧 1.压力与情绪管理策略2.自我激励八大技巧3.团队激励六大技巧第二部分：呼入式电话营销准备工作 （案例分析、短片
讲师：吕玥查看详情
章：银行员工服务意识篇一、揭开服务的面纱二、银行做好服务的价值在哪里？三、良好的服务意识是开启服务之门的钥匙1.“始终以客户为中心”2.对客户表示热情、关注与尊重3.迅速响应客户的需求4.帮助客户解决问题5.提供个性化的服务6.设身处地为客户着想7.持续提供优质的服务第二章：银行员工服务营销篇（重点）一、柜面坐销技巧1.银行产品的卖点在哪里？2.柜面的坐销流程与话术二、信贷员营销技巧（重点）1.电话预约客户的五步流程2.电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”3.如何处理电话预约时的客户异议4.信贷员拜访客户的面谈技巧1)贷款客户的需求挖掘2)银行产品的有效呈现3)推动成交的六大法则第三章：银