吕玥老师的内训课程
银行网点客户投诉与抱怨处理课程课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、网点员工缺乏良好的服务意识和观念；2、网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、网点员工缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件；5、网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式、方法；6、网点员工对危机事件的敏感度不高，常常因为自身的沟通不佳导致投诉升级；课程对象：网点管理者课
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《营运主管（暨业务经理）管理能力提升》1.管理升级：学习作为一名管理者必备的管理思维与技巧，从专业人才走向管理人才。2.思维转变：改变传统的单位风险管理思维，转变为风险管理、优质服务管理、营业现场管理、营销督导等并重。3.协作链条：变单兵作战为团队协同服务客户，构建网点高柜服务区、低柜服务区、厅堂各服务区、自助设备区等各功能分区高效协同的机制。一、营运主管的角色认知1、会计主管的五种错误角色定位土皇帝代言人自然人传声筒业务能手2、会计主管的正确角色定位学习的标杆绩效的伙伴承诺督导者共同学习3、会计主管的角色定位会计主管者的能力定位要求不同层次领导的工作重点定位会计主管领导风格定位4、团队角色测
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《会计主管管理能力提升课程》导入：管理新形势与新挑战思考：身为农商行团队的一线主管，最重要的领导能力是什么？一、会计主管的角色认知1、会计主管的五种错误角色定位Ø 土皇帝Ø 代言人Ø 自然人Ø 传声筒Ø 业务能手2、会计主管的正确角色定位Ø 学习的标杆Ø 绩效的伙伴Ø 承诺督导者Ø 共同学习3、会计主管的角色定位Ø 会计主管者的能力定位要求Ø 不同层次领导的工作重点定位Ø 会计主管领导风格定位4、团队角色测试二、网点管理基本逻辑1、一线管理者的价值在哪里？ 2、什么叫正常的员工？3、管理逻辑素养测试4、常见管理心态障碍5、个人胜任力管理原理与模型三、会计主管团队管理从目标开始1、目标对人的行为
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从“合格”到“优秀”—柜员一线带班导师带班技巧第一部分：传帮带概述（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、传帮带概述 1. 何谓传帮带 2. 传帮带的作用二、传帮带的技巧1. 传帮带五步曲2. 传帮带的要求3. 成人学习心理4. 新人学习心理5. 成人学习方法6. 鼓励新人的方法7. 传帮带培训六大技巧8. 体验式学习的策略1) 短片观看及案例分析2) 模拟演练、示范指导3) 就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答第二部分：老员工实用传帮带技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”1. 责任心2. 洁
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《精彩厅堂微沙龙策划与组织能力提升课程》课程背景：网点作为银行重要的服务渠道，客户在这里办理业务时的良好体验将直接影响到客户满意度及销售业绩。而目前基层网点客流高峰期时，排队客户多，等候时间长，客户的情绪易焦躁不安，需要有效手段缓解。厅堂微沙龙既是厅堂管理的有效工具，也是厅堂营销的重要手段。适时的开展，既可以通过关怀沟通提升客户满意度，也是营销宣传以提升网点产能的突口。课程收益：提升网点人员对厅堂微沙龙的认识，让大家从内心真正的热爱上开展微沙龙活动，而不是被动应付；让员工有效掌握厅堂微沙龙的策划、组织及后期跟进的全流程；提高员工的现场表达能力和感染力，为后期开展理财沙龙活动储备人员；有效缓解厅
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银行网点现场管理与营销氛围塑造课程背景：quot;银行不再是一个地方，而是一种行为。quot;布莱特·金在他著名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等国内大小银行，近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。因此银行培养一支专业的智能网点大堂经理队伍是新一轮网点的重要工作。课程