孙辛老师的内训课程
【课程大纲】模块一：角色认知三问：我的工作职责是什么？我有哪些工作没有做好，带来哪些影响？我如何做的更好？角色认知：银行大堂经理的角色定位、价值、职责。模块二：大堂经理服务礼仪与形象塑造●礼仪的核心：尊重对方尊重自己●了解服务礼仪对于银行工作的重要性讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？●个人形象塑造及礼仪着装的TPO原则；女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等仪容礼仪规范；男士仪容规范，女士仪容规范化妆的礼仪；容易忽略的细节：香水、配饰、发型。。。。。。面部表情：
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章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的技巧一、提升个人沟通能力1、处理投诉的沟通要从心开始2、和客户的沟通为什么这么难？3、克服与沟通障碍的9大策略4、沟通的四大步骤5、解决客户投诉时沟通的四大技巧6、解决客户投诉沟通的实用策略二、调整个人心态1、付我们薪水的究竟是谁2、我们的
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天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化 服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新7、服务视角决定服务高度——服务视角第二章
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【课程大纲】模块一：心态美——美源自内心（心态、情绪的控制与调整）一、什么阻碍了我们的内心魅力——心态不美的外部环境因素1、社会大环境2、自身小环境1）形象素质A）仪容B）仪表C）语言D）举止2）职业素质A)沟通技巧B)团队精神C)应变处理D)学习能力二、内心认知因素1、对自我的认知1）我是谁2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、对职业的认知1）对行业的认知2）对企业的认知3）对岗位的认知3、对团队的认知1）对上级的认知2）对平级的认知3）对下级的认知三、我们内心可以如此美丽——心态美的具体方法1、无法改变环境，我们就改变自己1)疏导情绪的途径2)调整心态的有效方法2、改变自身才能获得
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模块一：上门服务礼仪——认识篇 一、礼仪在哪里？ 1、为什么要讲礼？2、礼仪的本质是什么？二、服务礼仪的概念 1、服务礼仪的意义2、服务礼仪能改变什么？3、服务礼仪带来的效应模块二：技术人员上门的仪容仪表要求 一、技术人员的面部要求及禁忌二、技术人员的发型要求及禁忌三、技术人员的肢体要求及禁忌四、技术人员的着装要求及禁忌模块三：技术人员上门的体态礼仪 一、与客户打交道时的表情要求与禁忌二、与客户打交道时的站姿要求与禁忌三、与客户打交道时的坐姿要求与禁忌四、与客户打交道时的行姿要求与禁忌五、与客户打交道时的手势要求与禁忌模块四：技术人员上门的交谈礼仪 一、与客人交谈时的文明礼貌用语二、如何正确接