孙辛老师的内训课程
章：我们为什么不快乐？——不快乐的原因分析一、外部环境因素1、社会大环境2、自身小环境1）形象素质仪容仪表语言举止2）职业素质沟通技巧团队精神应变处理学习能力二、内心认知因素1、对自我的认知1）我是谁2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、对职业的认知1）对行业的认知2）对企业的认知3）对岗位的认知3、对团队的认知1）对上级的认知2）对平级的认知3）对下级的认知第二章：我们为什么能快乐？——让我们快乐的途径与办法（重点）一、无法改变环境，我们就改变自己疏导情绪的途径调整心态的有效方法二、改变自身才能获得永久快乐1、自身形象素质的培养与提升1）如何提升职场外在魅力2)如何打造语言的亲和力3
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章：认识礼仪1、礼仪的作用：内强个人素质、外塑单位形象2、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚3、赢得交往对象好感的要诀第二章：完美政务形象塑造一、仪容仪表1、仪表的重要内涵——仪表是素养和品位的体现2、仪容修饰礼仪（发部、面部、手部、女士化妆与男士修面）3、服饰礼仪——穿衣原则，服饰三美，职场禁穿·着装TPO原则·男士西服的穿着规范·女士职场着装要求二、表情礼仪1、微笑的魅力、微笑的秘诀和技巧，微笑训练2、目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌三、仪态礼仪一、完美仪态塑造1、站姿要领、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要领、行走禁忌4、蹲姿要领、蹲姿禁忌二、常用手势与规范1、引导、指示、
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天：卓越服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿？4、客户真的是上帝吗？二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手，为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？1、我们
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模块一：心态美——美源自内心（心态、情绪的控制与调整）一、什么阻碍了我们的内心魅力——心态不美的外部环境因素1、社会大环境2、自身小环境1）形象素质A）仪容B）仪表C）语言D）举止2）职业素质A)沟通技巧B)团队精神C)应变处理D)学习能力二、内心认知因素1、对自我的认知1）我是谁2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、对职业的认知1）对行业的认知2）对企业的认知3）对岗位的认知3、对团队的认知1）对上级的认知2）对平级的认知3）对下级的认知三、我们内心可以如此美丽——心态美的具体方法1、无法改变环境，我们就改变自己1)疏导情绪的途径2)调整心态的有效方法2、改变自身才能获得永久快乐1）
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模块一：沟通就是生产力n售后服务中常见的沟通错误n售后沟通的正确认知n促成和谐售后服务的沟程模块二：沟通为什么这么难n地位差异使双方拒绝沟通n专业背景不同造成的沟通曲解n虚假的服务信息让售后服务走上绝路n个人经验主义造成的售后沟通失败n情绪对售后沟通判断力的影响模块三：售后服务沟通时的必备心态n从“心”开始的售后沟通Oslash;售后过程中常见的沟通心态问题Oslash;售后服务掌握的沟通原理Oslash;售后沟通的基本要求n售后沟通中常见的沟通态度Oslash;让人无路可退的退缩型态度Oslash;让人孤单的侵略型态度Oslash;让人享受的积极型态度n6大方法让售后服务沟通更积极模块四：售