谢嘉凌老师的内训课程
投诉预防及投诉处理授课对象：大堂经理、网点负责人等授课目标：掌握投诉预防的体系论及投诉处理过程中技巧、误区。授课时长：2天（可压缩为1天）授课纲要：第一讲 投诉预防 1. 投诉的根源 • 服务根源 • 营销根源 • 业务根源 • 管理根源 2. 投诉预防管理 • 新时期服务的三级标准构建 • 转型期营销的三类标准评价 • 服务常见隐患与服务管理的导入 • 营销常见隐患与一线督导的关联第二讲：投诉处理 1. 投诉处理步骤及技能要求 • 步骤-“听抚判商结” • 技能-
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智能网点 智慧大堂课程背景：以智能填单叫号机、VTM、XDM、自助PAD、多维互动屏等智能设备为核心的智能化网点对银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！本课程结合各大银行对智慧型银行网点服务营销模式的规划，将大堂经理的现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合，最终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔接！课程时长：2天课程纲要：认识智能银行 重塑厅堂角色 1、智能银行的无限演进智能银行的现有特色智能银行的未来发展《中国银行网点智能化升级建设方案》对大堂经理的规划2、智能银行的阶段缺陷与大堂经理角色转变与客户体验能力不对称-做
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智能网点案例编选与情景教学课程对象：网点负责人、网点转型内部专家、内训师等课程收获：围绕智能型界面的服务营销环境，除了标准化导入外，内部专家也急需大量实战案例辅助教学以便使转型要求更好落地。为此应使学员短期内：1、掌握案例编撰或筛选时应遵循的通用原则、应规避的误区；2、能结合智能化网点特定课题收集有效案例并进行教学点评、演练等课程时间：2天课程纲要：第一篇案例编选一、案例要素与分类1、基本要素-5W1H时间-when地点-人物-who/whom原因-why结果-what过程-how2、特定要素真实严谨性思想哲理性文学艺术性行业地域性3、案例种类说理类案例-过程导向分析类案例-三维导向演练类案例
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智能网点标准化管理课程对象：支行长、网点负责人课程收获：衔接《中国银行境内分行网点服务销售流程手册2.0版》由2012版至2014版的演进，针对智能化新环境下网点服务营销综合管理的关键环节、关键标准予以整合，着力于效能提升！课程时长：2天课程纲要：一、《2.0手册》从2012到20141、传承的是什么？岗位联动条线联动区域联动2、演进的是什么？智能化动线化体验化3、网点负责人11项岗责二、服务销售管理流程1、“四常会”标准“四常会”的内在关联与区隔“四常会”口诀化标准2、“两确认”机制“日清日结”的新要素“岗位协作”的新指标三、过程管理12项标准1、厅堂协作管理大堂经理（首席）传统与新晋职责“
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智能网点与“智慧大堂”课程对象：大堂经理、离柜人员课程收获：以智能填单叫号机、VTM、XDM、自助PAD、互动屏等智能设备为核心的智能化网点对银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！本课程结合《中国银行网点智能化升级建设方案（2014版）对智慧型银行网点服务营销模式的规划，将大堂经理现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合，最终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔接！课程时长：2天课程纲要：第一节认识智能银行 重塑厅堂角色 1、智能银行的无限演进智能银行的现有特色智能银行的未来发展《中国银行网点智能化升级建设方案》对大堂经理
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智能终端“软性重组”课程对象：渠道管理部人员、支行长、网点负责人课程收获：基于中国银行智能型网点标配+选配的终端设施，综合条线业务联动+客户体验层次+营销流程细化的三维组合模式，改变目前各类设施仍简单粗放式组合摆放的状况，从营销产能提升角度进一步进行“软性重组”！课程时常：1天课程纲要：智能设施的网点现状对“2.0”手册的曲解对设备本身的误解对周边客户的不解新时期设施组合的新理念软性重组的概念软性重组三要素基于条线业务联动流通区网点核心客户需求与智能设施支撑商务区网点核心客户需求与智能设施支撑政务区网点核心客户需求与智能设施支撑生活区网点核心客户需求与智能设施支撑……基于客户体验层次初级体验—