周涵老师——银行业文明规范服务管理专家

【讲师介绍】

●中国银行业文明规范服务管理工作专家库专家

●中国银行业文明规范服务明星大堂经理评审专家

●某地区银行业协会培训特聘讲师

●银行业文明规范服务百千佳、星级网点创建专家

●银行业文明规范服务管理资深讲师

●银行业协会、大型国有银行工作经历，从事文明规范服务管理、办公室工作十余年，积累了丰富的服务与消保管理、声誉危机处理经验、公文写作经验。

●曾从事地方电台播音主持工作，拥有个人电台，为“领读中国”主播

【工作经历及特长】

●文明规范服务、消保与声誉危机处理方面

经历中银协5届百佳、6届千佳、2届星级网点创建工作，拥有丰富的银协培训及现场检查工作经历，深入了解百、千佳、星级工作体系及服务工作运转模式。培训方面，为部分地方协会、大型银行、股份制商业银行、城市商业银行和农村金融机构开展大型文明规范服务水平提升培训工作，受众2万余人。擅长百佳、千佳星级网点标杆系列打造、考核评价标准解读与规范化建设、银行业文明规范服务水平提升培训、营业网点大堂经理能力提升培训及商务礼仪培训。尤其擅长打造“小而精”网点，如光大银行、农村商业银行等网点在中银协评估工作中获检查组全国巡检组好评；某辅导的案例成为中银协地区重点调研及宣传网点。现场检查方面，有丰富的地区巡检工作经验，参与评估过70个以上申报网点。近10年客户投诉处理经验，擅长在工作中积累、在教学中总结。

●公文写作方面

机关办公室秘书工作经验丰富，深入理解国家公文写作要求，熟练掌握写作技巧，写作水平高。在地方主流媒体、行业杂志发表文章100余篇。为大型银行开展公文写作培训，受众千余人。

【核心课程】

●文明规范服务指南系列

《赢在关键点——银行业文明规范服务百千佳网点创建全指南》

《全力以赴冲今天——标杆网点迎检全指南》

《精益化革新——银行业营业网点网点6S管理标准及实践指南》

《火眼金睛——百千佳检查组逻辑大揭秘》

《让服务像呼吸一样自然——银行业服务礼仪全指南》

《创建抓重点——文明规范服务考核评价体系与评分标准解读》

《服务从来不简单——银行业文明规范服务管理水平提升》

《呈现服务文化，铸就品牌价值——网点创建文化提炼》

《实践为本——百佳、千佳、星级网点落地辅导》

●消费者权益保护与舆情管理类

《点“诉”成金——银行业客户投诉处理》

《消费者权益保护与客户投诉处理》

《银行业声誉危机管理与舆情应对》

●公文写作类

《妙笔生花——银行业公文写作规范与技巧》

●财商教育类

《实践为本——青少年财商教育基地建设落地辅导》

《财赋少年，勇往直前——青少年财商教育》

【授课风格】

擅长实践分析与理论有机结合，专业性强，授课风趣幽默、生动活泼。善于引导学员通过案例学习，以最浅显的方式理解深刻要义，助力学员从日常工作中进行思考，将枯燥的理论化为有效实践，指导实用性强。授课水平多次获银协系统相关岗位重要人士、采购课程银行分管行长及负责人认可。“讲干货、不赘述、善引导、案例多”的风格广受欢迎，所参与授课项目课后好评率均达 100%。

【项目经验】

●百佳、千佳、星级网点创建成果显著

辅导实战经验丰富，注重一线实际需求。擅长网点硬件建设、服务文化建设引导、服务档案管理、人员服务能力提升等。为中国银行、建设银行、招商银行、光大银行、民生银行、浦发银行、农村商业银行等网点进行创建辅导及授课，成功打造 2 个百佳单位、10个千佳示范单位和11个五星级网点。某辅导的案例成为中银协地区重点调研及宣传网点。

●现场检查经验丰富

除熟悉商业银行日常检查外，参与过银协层面 70 个以上百、千佳及星级申报网点的现场检查工作。熟悉评估专家视角，逻辑型检查能力突出；通过现场检查充分了解一线网点创建亮点及存在问题，掌握真实案例，将检查经验运用于授课及落地辅导，深受网点一线员工喜爱。

【部分合作机构】（在职老师，不便尽数透露）

工商银行、中国银行、建设银行、邮储银行、光大银行、招商银行、民生银行、华夏银行、上海浦发银行、广东发展银行、福建及广东、安徽地区农村商业银行、江苏地区银协、甘肃地区银协、贵州地区银协、福建地区银协等

【服务项目】（在职老师，保密原则，不便全部透露）

●五星级营业网点

建设银行某支行，2017年五星级营业网点

华夏银行某支行，2017年五星级营业网点

民生银行某支行，2017年五星级营业网点

光大银行某支行，2019年五星级营业网点

福建某农商银行某支行，2019年五星级营业网点

华夏银行某支行，2019年五星级营业网点

民生银行某营业部，2019年五星级营业网点

中国银行某营业部，2019年五星级营业网点

●千佳示范单位

中国银行某支行，2018年千佳单位

建设银行某支行，2018年千佳单位

光大银行某支行，2018年千佳单位

华夏银行某营业部，2018年千佳单位

民生银行某营业部，2018年千佳单位

中国银行某营业部，2020年已入围地区候选

中国银行某支行，2020年已入围地区候选

招商银行某营业部，2020年已入围地区候选

农村商业银行某营业部，2020年已入围地区候选

光大银行某支行，2020年已入围地区候选

●百佳示范单位

中国银行某支行，2019年百佳示范单位

建设银行某营业部，2017年百佳示范单位