李文香老师的内训课程
时间课程名称培训目标天讲《呼叫中心内训师岗位认知和角色定位》1、呼叫中心产业培训体系的特点2、了解呼叫中心内训师的素质要求3、找准呼叫中心内训师的岗位要求和角色定位4、做一个快乐的内训师第二讲《呼叫中心内训学员心理分析》1、掌握分析呼叫中心员工的心理特点，因人施教2、根据学员心理特点，构建科学的内训体系和课程第三讲《如何做好呼叫中心内训需求分析》1、呼叫中心培训课程体系的设置2、掌握做好内训需求分析的方法和步骤3、如何根据需求分析制作课程第四讲《呼叫中心内训课程设计和课件编写技巧》1、课程设计的方法2、课件编写的技巧和注意事项3、呼叫中心培训实施以及注意事项第二天第五讲《如何提升演讲技巧》1、
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备注：每讲课程为2-4个课时，可以根据具体排班情况进行调整整体课程为2天或者4天。序号课程安排培训重点引子（1课时）《呼叫中心现场管理的困惑》引出现场管理的问题，明晰问题的实质篇（7课时）《做个成熟的班组长》1.改变、享受、认识人生1)视频分享2)案例分享3)找贵人2.充分认知一通电话的美1)电话与人生2)呼叫中心与人生3)呼叫中心产业的美3.知己——三分钟识己术1)本我测试（BGDE测试）2)认识别人眼中的我（投射测试）3)找到我的优势和劣势4)做一个智慧的现场管理者5)今天你C了吗？6)学会做一个C型管理者7)我距离岗位要求有多远ü现场管理者的十个意识要求ü现场管理者的六大角色ü优秀现场管
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篇奏响客户中心管理的MP3乐章目标：MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法1)客户中心运营管理者的困惑2)客户中心运营管理的目标3)客户中心运营管理的关键因素4)MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系5)什么是质量管理6)质量管理的上下游关系7)如何整合资源为质量管理所用第二篇做客户中心的质量舞者目标：掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀，充分认识自己的岗位。1)我是谁？——认识质量管理的价值和意义2)1度C管理理念导入3)如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求4)每天学会做三件事5)个人成长三大必备工具6)客户中心五大管理要素自我审视—
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一、知识库概述1)什么是知识库2)KB在呼叫中心领域的作用3)KB在客户服务和营销中心的定位4)KB在公司整体运营管理中的定位5)KB的特点二、知识库团队的分工和职责1)知识库“虚拟团队”的协同效应2)知识库团队的职责和角色定位3)知识库团队的素质要求4)知识库团队的招聘和试用三、知识库体系设计的系统化模型 1)MP3运营管理体系的搭建2)知识库的组成和设计 3)知识库的组成 4)知识库的实现5)知识库框架设计的指导思想 6)知识库建设中的基本原则 7)客户服务中心的知识库模型 三、 知识库的优化管理1)知识库的管理 2)知识库的内容优化原则 3)知识库入库、出库、反馈、修改等优化流程4)知识
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模块一：核心心理学理论概要1、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素组成的？一颗管理的心、两种管理能力、三个管理问题2、心理学在呼叫中心人力资源中的主要作用有哪些呼叫中心运营管理八大体系概述心理学和呼叫中心MP3体系的相关性分析心理学在呼叫中心的应用3、目前作为应用学科，心理学的分支及其发展动态4、从应用的角度介绍心理学界新的对人类心理活动规律的研究成果5、中国人特有的心理活动特点模块二：心理学理论与技巧在呼叫中心人事招聘和人才选拔中的运用1、岗位胜任力模型你的呼叫中心3P做得如何？你的呼叫中心JD符合实际需求吗？2、招聘中的心理技术3、结合本公司实际情况的案例分析及其问题解答模块三：心理学理论
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一.从心底去领悟情商的重要性家庭.生活社会企业二提高情商.做有影响力的人测试：本我测试测试：别人眼中的我怎样给别人感觉.让别人从心灵去感受人生难的两件事人生重要的两种能力三情商管理中的高效沟通1分钟性格绝对分析针对对方性格作出沟通系统沟通中的七大绝招四实战情商管理训练语言组织训练表达自我训练接受能力训练商务礼仪训练五自我发现训练1、察觉自己的情绪2、自我心像助你认识自己3、知己知彼易沟通4、个人情商现场测试六赏识别人训练1、识别不同人际沟通风格2、生理特征下的情绪心理3、与不同性格特征人群的相处之道4、角色转换与情绪表现5、案例分析七执行力中情商管理运用执行前的运用执行中的运用执行后的运用八逆