葛雪老师的内训课程
完美服务意识第一章 服务企业服务人员优质服务意识和行为一、服务首先要有服务意识二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？三、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受四、服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿六、增强服务企业服务人员的团队意识与团队协作能力第二章 为客户创造良好感知的关键时刻一、一份客户满意度调查带来的启示二、把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间三四、客户心目中的关键核心点满意度评价表第三章 服务有效与客户沟通的技巧一、服务人员轻松心理心理沟通技巧 1、如
讲师：葛雪查看详情
一、职业人怎样用简单、快乐高效的阳光心态去面对工作1、服务人员现状分析2、我是谁？我为什么要工作我的“本我”沟通特性我的“别人眼中的我”沟通特性我和职业化沟通的差距找准我岗位的角色定位3、要想改变首先要认识你的隐形护身符心态如何影响人的行动5、消除消极心态培养积极心态二、培养职业化的工作心态---职业人应该用怎样的心态去对待工作修炼成为自信果决、富有激情、乐于奉献的职业人你为谁工作拼能力，更要拼态度相信企业是最好的，相信自己是最棒的那最热情的心去交换成功不果决，误大事良好的工作心态积极主动，不寻找推辞有责任感，担当自己的承诺合作精神，相信给与就是收获三、职业人该用怎样的心态对待企业----认同
讲师：葛雪查看详情
新时代的服务心理概述新时代机场竞争特点——沟通危机的来临人生的价值和意义人生的两种能力培养人生的四级成长台阶人生的六种生存语言人的优势能动性发挥情商概要情商心理测试沟通特点心理测试服务人员对自己的认识服务的特点我的角色定位我的岗位胜任能力要求容易走进的工作误区如何识别自己的情绪如何控制自己的情绪学会自我心理调节从独立——依赖——互赖心理的转变影响服务人员的知觉的心理因素1、--首因效应：第一次交往中的印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。3、--刻板效应：固定看法。4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。服务人员要了解客户到底是谁客户的位置客户对机场的重要性当今客户的特性