朱玉华老师的内训课程
章 礼仪概述一、 何为服务礼仪？二、 服务礼仪的本质三、 礼仪的重要性四、 什么是服务？五、 什么是服务意识六、 销售礼仪与服务意识（什么是真正的服务？服务5S、服务的原则）第二章 我爱尊贵的客人一、 服务“五声十字”二、 常用服务用语三、 专业服务语言的熟悉与训练（含电话礼仪）四、 服务禁语五、 引导的手势六、 递送物品的手势七、 服务禁忌手势八、 微笑的魅力第三章 我爱工作中的自己一、 员工的面部修饰二、 员工的肢体修饰三、 员工的头发修饰四、 员工的化妆修饰五、 员工的服饰规范六、 着装“TPO”原则七、 着装“三色”原则八、 员工的服装禁忌第四章 客人爱我、爱公司一、员工规范的站姿二、
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案例导入：你我为何不同？一、职业态度与职业精神1、职业意识的培养2、塑造积极心态的五个行动3、控制消极情绪的六个方法4、责任胜于能力5、敬业助你事业有成二、职场有效沟通技巧1、沟通的目标与类型2、沟程及障碍分析3、高效沟通的标准与方法4、有效的口头表达—沟通语言选择5、倾听-有效沟通的武器6、非语言沟通—让你的身体替你说话7、如何与上级沟通？8、平级沟通如何有效？9、你懂得如何道歉才能让人原谅你吗？三、职场眼着装规范1、男性着装规范（制服、社交服、配饰、挂牌和胸卡）2、女性着装规范（制服、社交服、配饰、挂牌和胸卡）3、着装“TPOR”原则4、着装“三色”原则5、职场着装禁忌四、办公室接待与拜访
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商务礼仪大纲一、礼仪概述1、礼仪定义、起源2、商务礼仪特征3、商务礼仪适用范围4、礼仪培养的途径二 、商务人士仪容仪表规范 （讲授、示范）1、商务男士仪容仪表规范☆ 男性西装正装三个三☆ 领带的不同系法及含义☆ 三要素协调☆ 休闲装规范2、商务女士仪容仪表规范☆ 裙服四忌☆ 着装扬长避短☆ 化妆原则与技巧☆ 彩妆流行趋势3、其它场合着装TPOR 原则4、三色原则三、商务人士行为举止规范（讲授----简单）1、标准的站姿2、优雅的坐姿 （重点女性着裙装的优美度）3、潇洒的走姿4、文明的蹲姿5、恰当的鞠躬四、商务接待与拜访1、握手礼仪☆ 男性与女性握手的时间、力度及先后顺序☆ 女性同男性握手的顺序
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五星服务打造五星品牌课程大纲一、 五星服务理念1、 什么是五星服务2、五星服务的意义3、五星服务的特点4、客户要什么？5、我们的服务能给客户什么？6、五星服务的终极目标二、 五星形象塑造1、 发型规范2、 妆容规范3、 着装规范4、 形象禁忌三、 五星仪态规范1、 规范的站姿2、 端庄的坐姿3、 优雅的行姿4、 文明的蹲姿5、 恰当的鞠躬6、 到位的引导7、 专注的眼神8、 迷人的微笑四、 五星服务技巧1、 在顾客未说话前已经做好2、 服务超越顾客的期望指数3、 宾客间高效的良性互动4、 服务过程中把握客户需求五、 五星品牌塑造1、温馨品牌塑造2、忠诚度牌塑造3、专业品牌塑造4、服务品牌共赢.