吴娜老师的内训课程
《润物细无声一客户满意度提升攻略》（售后）课程背景:地产行业发展的逐步成熟，市场竞争日趋激烈，客户资源的获取变得尤为重要。如何保持客户的口碑与品牌形象成为获取更高溢价的重要因素。如何服务好客户做好客户满意度管理成为了当下房企战略之-满意度管理贯穿整个项目管理运营同时也是客户全生命周期的体验式消费的结果反馈。无论从来电，来访的接待与讲解，还是从认筹签约，还是后续交付，物业服务的跟进，这些点点滴滴的服务都体现出一家企业对客户承诺和初心。在此背景下，满意度俨然成为业务的第三只眼睛，所有的业务部门在关键节点和目标达成的同时，必须注重过程中服务的体验，产品的兑现，客户评价。课程收益客户的变化趋势及特点1
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《物业管理企业服务满意度提升》课程背景：了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，满足客户的需求，不断提高客户满意度，实现客户忠诚度的提升来达到物业费收缴及增值拓展服务利益最大化。课程收益：1、理解客户满意度的概念1、掌握满意度提升工具技巧（磨稳老）；2、学会运用服务亮点进行不满意的修复和突破；3、服务质量展示如何体现最大化；4、客户心理预期降低技巧的把控；5、单个投诉由不满意变为满意关键点的掌握；6、满意度突击关键点把握；学员对象：项目经理、客服经理、客服主管、管家；课程时长：6小时/天， 课程大纲：一、客户满
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《业主投诉、冲突与危机化解》课程背景：中国的房地产进入黑铁时代，市场环境持续严峻、政府调控愈加严厉、融资难度加大、政府监管资金缩紧；互联网自媒体发达、政府维稳导向下，客户维权舆论导向事件频发“楼倒倒”、“楼薄薄”、房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降；从目前经营模式和现状分析，前期因高周转导致 工程、设计、销售过度承诺埋藏投诉和冲突隐患，现在“要钱有闲”的业主越来越多，专业背景的业主也越来越多，遇到一个，头疼一堆，动辄投诉，政府什么都是地产商和物业公司的事情！动辄媒体报道，而媒体正愁没有新闻，以各种理由拖欠物业费，遇到“半权贵”或“有路子”的业主很难处理，业主本身的维权意识和专业程度同时都在上
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《做第三只眼睛——标杆房企如何实现完美交付经典案例剖析》课程背景：随着住房不炒大的政策持续落地，房屋投资属性持续减弱，客户购房、交房意愿持续降低，地产高周转时代随之结束。房企面临企业运营模式转型的生死大劫，房屋能否按照合同期限交付变成项目成败、企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。在这种高压的大背景下地产与客户之间围绕交房的群诉冲突呈明显上升趋势。面对交付挑战，一些企业仅仅被动应对处置”希望通过降低客户对房屋期望值的拖延方法及客服人员的精妙话术来搞定客户，而企业不用付出任何代价！”这样的交付处理方法与“客户为导向”的产品服务市场竞争潮流相违背，必然会让企业遭受客户、舆论的持