白梁多老师的内训课程
模块：服务心态塑造----------您的服务价值百万第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立第三模块：行业形象礼仪----------打造让人信赖的医护形象第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象第五模块：职场沟通礼仪----------有效沟通、信息对称的秘诀第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业第七模块：投诉处理技巧--------大事化小、小事化了的秘诀具体内容模块：服务心态塑造----------您的服务价值百万Oslash;服务意识及服务心态---沟通从心开始ü医护人员---太阳下崇高的职业ü服务是一种心态而非技巧ü社
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sup2;告诉自己，我一定要幸福#376;发现幸福的自己#376;倾听自己内心真正的声音#376;快乐=幸福？#376;什么是幸福#376;是谁让你不幸福#376;认识女性的价值#376;女强人vs.金丝鸟#376;接纳自己，才能发挥价值#376;事业的价值#376;家庭的价值#376;关注心灵的成长#376;幸福的三个关键词sup2;爱美的女人，真正的美由内而外#376;你的微笑价值百万#376;相由心生——阳光心态#376;女人不同阶段的美丽#376;解读“旺夫”相#376;不同女人心：女儿/妻子/母亲#376;美的高境界是和谐#376;身心和谐#376;家业和谐#376;孝道#376;感
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ü仪表的重要内涵#376;仪表是素养和品味的体现#376;仪表和成功紧紧相连ü个人仪容的塑造#376;头发、鼻子和体毛#376;牙齿、手、皮肤修整#376;个人健康的心境#376;必要的工作淡妆ü女性公务员衣着原则#376;女士着装、女性西装#376;裙装——女性的标志#376;“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则#376;帽的禁忌#376;女性首饰ü男性公务员衣着指南#376;西装的穿着禁忌#376;衬衫的穿着#376;领带的搭配原则#376;鞋袜穿着原则#376;合理的饰物佩戴ü公务人员仪态修养#376;接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)#376;接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现
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ü望前路，硝烟弥漫#8226;综观银行业的竞争态势#8226;明确企业和自己的定位#8226;服务经济时代的挑战#8226;金融机构的市场博弈#8226;不要让滥服务赶走客户#8226;不要让滥服务给对手机会ü未来十年银行网点制胜必备的四大能力#8226;管理客户，提升价值#8226;用更低的成本来改善客户服务#8226;优化组织和人才体系#8226;管理资本和资金有效性ü新形势要求的三大“紧迫改变”#8226;销售技能提升#8226;——销售能力提升、销售流程优化#8226;网点客户深度开发#8226;——客户分类经营、客户深层挖掘#8226;网点营销手段创新#8226;——各种新型营销手段
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ü望前路，硝烟弥漫#376;综观银行业的竞争态势#376;银行业的剧烈分化#376;体验经济时代的发展#376;金融机构的市场博弈#376;无孔不入的营销#376;员工的改变速度，直接决定企业ü服务意识决定服务行为#376;尊严来自品质#376;职业化服务的要求#376;1=100#376;服务与营销，深处还是人性#376;营销力来自于对服务的深刻认识ü优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）#376;关于服务的大误区#376;关于服务的两个重要的理论#376;优质顾客服务的两个面#376;把顾客当亲友#376;服务百分百，不错就是不够好#376;多做而又少错#376;真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
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v网点转型时期的网点主任的角色#8226;我们要什么？#8226;企业要什么？#8226;一流现场的构成要素#8226;现场管理者角色、职责与素质要求#8226;网点主任现场管理必备的能力#8226;网点主任现场管理需遵守的准则#8226;讨论：银行网点为何要转型#8226;西方商业银行网点的特征——新网点主义#8226;银行网点的战略地位和全新定位#8226;高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化#8226;产品为中心VS客户为中心#8226;网点负责人对转型的不良状态Oslash;“等、靠、要”状态Oslash;“无从下手”状态Oslash;“剑走偏锋”状态Oslash;“舍本逐末”状态#82