陈清老师的内训课程
一、客户服务的价值1、我们面临的现实和挑战2、服务的特征3、服务的价值4、服务利润链5、树立正确的客户服务理念Oslash;以客户的需求为导向Oslash;为客户创造价值二、客户满意度与忠诚度提升与管理1、客户是怎样流失的？2、客户的两个核心需求3、客户满意度评估4、管理客户的期望值5、客户忠诚的价值6、从客户满意到客户忠诚三、优质客户服务标准制定1、科学的服务标准体系Oslash;可测定Oslash;可管理2、优质服务标准的三大要素3、制定优质服务标准的要点4、应该避免的误区四、建立高效的客服团队1、选拔客服人员的原则和方法2、客户服务岗位设计3、客服主管的四个关键职能4、客服人员的素质提高
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部分角色认知1.管理者角色测试2.管理者的工作核心3.中层管理者的能力要求分析4.中层管理者的七个关键角色第二部分管理思维1.中层管理者的思维方式2.中层管理者的七盏职场明灯3.中层管理者的七种基本心态4.中层管理者的七项工作原则Oslash;案例分析第三部分沟通风格与管理艺术1.有效沟通的障碍2.同理式沟通3.DISC测试4.沟通风格与管理对策5.冲突处理与跨部门沟通第四部分问题意识与管理控制1.认知“问题”2.解读问题意识3.解决问题六步骤4.偏差与控制5.三种控制形态6.控制过当与控制不足Oslash;案例分析第五部分团队建设1.优秀团队的九大特征2.团队角色3.群体思考症4.团队管理技
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部分角色认知1.四类典型的技术型管理者2.技术人才的六个主要特征3.从技术人才到管理人员的九大转变4.管理人员的七个关键角色5.技术思维与管理思维Oslash;案例分析第二部分管理思维1.经理人员的思维方式2.经理人员的七盏职场明灯3.经理人员的七种基本心态4.经理人员的七项工作原则Oslash;案例分析第三部分管理常识1.管理的内涵2.管理的四项基本职能3.组织运作的四项基本原则4.六个正确5.经理人员常犯的十种错误第四部分沟通风格与管理艺术1.有效沟通的障碍2.同理式沟通3.沟通风格与管理对策4.冲突处理与跨部门沟通第五部分问题意识与管理控制1.认知“问题”2.解读问题意识3.解决问题六步
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一、企业风险管理的必要性1、我们生活的世界越来越不确定sup2;国内外经济形势对企业风险管理提出挑战sup2;企业目前面临的宏观经济环境sup2;企业面临的微观经营环境2、各类风险事件案例分析（前车之鉴、后事之师）3、教训与启示：智者从别人失败经验中吸取教训二、风险与风险管理1、企业风险及风险管理内涵2、企业面临的主要风险类型3、企业目标与风险管理的关系4、企业全面风险管理5、风险管理的三道防线三、国内外风险管理标准介绍1、COSO风险管理整合框架2、国资委《中央企业全面风险管理指引》3、ISO-31000风险管理标准四、企业风险管理操作实务1、企业风险评估sup2;风险评估流程sup2;风险
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部分 公共关系概述 1、公共关系的概念与特征 2、公共关系的基本原则 3、公共关系的起源与发展 4、公共关系的三要素 5、公共关系的职能6、公关与新闻、广告、营销的比较7、树立公共关系意识第二部分 公共关系的主体——组织 1、公共关系主体的内涵2、公共关系组织机构的类型 2、公共关系人员4、全员公共关系管理Oslash;全员公共关系管理的概念Oslash;领导的公共关系意识Oslash;全员的公共关系配合Oslash;组织的公共关系氛围第三部分 公共关系的客体——公众 1、公众的含义和特征2、公众的分类3、公众选择Oslash;公众选择意义Oslash;公众选择原则Oslash;公众选择方法4
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一、企业社会责任概述1.企业社会责任的内涵与发展2.两种社会责任观3.企业经理人对企业社会责任态度的转变4.学习企业社会责任的效益Oslash;理解企业经营的风险Oslash;有助提升企业长期形象Oslash;有助企业明确使命感二、企业承担社会责任的驱动力1.企业与社会的关系2.影响企业生存、成功的因素3.企业真正的经营环境是由与企业相关的利益相关者构成4.企业社会责任的驱动力Oslash;全球化----金字塔状的全球投资市场Oslash;利益相关者----国际贸易中的非关税壁垒Oslash;可持续发展----断链的产品生命周期5.案例：壳牌公司企业社会责任实践三、国内外企业社会责任机构和标准