吴文辉老师的内训课程
节 原生家庭与人际关系 一、父母的沟通模式影响了子女的人际关系二、商务人士的沟通模式三类型(一)取悦型(二)离开型(三)对抗型三、商务沟通时，肢体语言／语调／内容的比重分析四、商务人士拓展人际关系的三大目标(一)维持美满的家庭气氛(二)建立良好的客户关系(三)创造个人颠峰的销售业绩五、提问／回答／小结语第二节 商务沟通训练之一 一、安全距离法(一)人际互动时的四种空间领域1.公众领域2.社会领域3.个体领域4.亲密领域(二)如何建立客户有「自主空间」的安全感二、口语权调整法(一)尊重女性客户的「口语权」(二)需要自我警惕的「口语支配权」三、同伴意识沟通法(一)商务沟通时，建立「同伴意识」的四个
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大客户经理在服务营销的过程中面临着一些共性问题，如大客户经理的问话技术不专业，客户的潜在需求了解不清楚，大客户的拒绝频率较高，客户资料和实际状况不符；大客户的开发周期过长，与大客户的达成共鸣代价过高等，本课程将帮助大客户经理解决主动服务营销过程中的疑难额问题。 章 大客户经理服务营销的特点 1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？ 2、做好大客户服务营销的七个条件 3、大客户服务营销金三角 案例：银行三个时代的变化“产品---品牌---服务” 案例：IBM的服务营销 第二章 大客户主动服务营销的特点 1、爱之初——主动出击，提升行动力 2、如果爱——主动表白，稳健“婚姻”
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破冰1：为什么问题反复发生？同样一件事不同的人为什么处理的结果不同破冰2：作为部门经理哪一个能力重要？讲 深入挖掘跨部门沟通问题的根源 1．不容忽视的“部门墙”2．客观存在的个体差异3．不承担“责任”4．将问题留在工作之中5．沟通体系不健全6．沟通的能力与技巧案例展示：某企业沟通能力素质的启示第二讲 跨部门沟通的12个技巧—上篇 1、营造良好的沟通氛围2、换个角度想一想——为他人着想3、知已知彼4、把话说得更简单5、借力使力不费力6、到位不错位，化解不误解第三讲 跨部门沟通的12个技巧—下篇 1．部门间不同意见的正确处理2．沟通中要控制你自己3．多难问题的解决要有自己的一招4．小事多了就是大事
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一、业务流程管理的基本概念和理念 1、业务流程2、业务流程管理依据二、分析战略与流程关系 1、BSC2、鱼骨图3、战略地图4、价值树三、流程与组织 1、文化2、ERP3、卓越绩效关系四、管理在流程上的差异 1、中国企业所在流程上面临的问题2、外资企业所在流程上面临的问题五、流程的基本定义 1、流程的要素2、流程的特性六、业务流程建立的方法和步骤 1、业务流程建立方法2、业务流程建立步骤七、业务流程改进 1、包括业务流程改进的战略选择2、业务流程改进的注意事项八、流程管理，创新和基业常青 九、什么是战略 1、战略---核心竞争力2、蓝海战略3、战略如何实现—系统论十、流程地图 1、功能流程的识别
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一、企业公共关系的定义 1、它是有意识、有计划的活动2、它是信息双向交流的过程A、沟通情况B、沟通情感C、沟通观念D、沟通导向3、它是一个行为输出的过程4、它将公众利益置于首位5、它是一种管理职能二、企业公共关系的构成要素 1、社会2、组织3、传播4、社会公众三、企业公共关系的特征 1、以公众为对象2、以美誉为目标3、以长远为方针4、以真诚为本5、以沟通为手段6、以互惠为原则四、企业公共关系的职能 1、信息搜集职能A、企业公共关系的形象信息具体分为产品形象要素和企业其他形象要素两方面内容B、产品与服务形象信息C、企业形象信息D、企业公共关系中的公众环境信息2、决策咨询职能A、确定目标公众B、设