于虹老师公开课
全面客户满意—树立卓越的全员服务意识 2010-10-13
【培训时间】2010年10月28-29日 北京大学 【课程费用】2,800元/人 (含授课费、资料费、午餐等) 【培训对象】适合客户服务人员及管理人员等相关人士参加 【课程目标】 了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，提升客户服务意识 分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，实现客户满意经营全员化目标 认知的不同类型，提供有针对性的服务内容 关注内部客户，掌握达成内部客户满意的方法 认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 认识客户拒绝的原因，了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压力的方法 【课程大纲】 一、对全面客户满意（TCS）的认知 nda