讲师介绍:易钟
清华大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国餐饮人俱乐部创办人，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团。

2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，并担任多家酒店的高级管理顾问。
易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：首旅集团北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、三亚银泰度假酒店、福建中旅饭店管理公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡等数百家企业。多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

适合对象：酒店、酒楼的服务经理、领班、主管

一、认清角色 打造优质服务团队
员工与领班的区别
领班角色认知
二、对内：高效服务团队的带领者
案例分析：明星1+1=？
高效服务团队带领者的注意点

三、如何做好团队协作
案例分析：肯德基的面试记录
做好团队协作的建议
四、有效沟通：表达与倾听技巧
有效沟通的建议
酒店布置任务六部曲

五、有效沟通：倾听与批评技巧
有效倾听建议
有效沟通的建议
沟通中赞扬员工的5个原则
案例分析：某酒店管理者杜绝的十种沟通语言
六、对外：做好优质服务的推动者（上）
如何做好VIP客人的接待

七、对外：做好优质服务的推动者（下）
关注老客户的建议
提高服务销售的建议
八、关注客户不满和投诉
案例分析：某酒店消除顾客不满六步曲
关注顾客不满和投诉的建议

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