内容简介

入世后的中国旅游饭店业，面临更加激烈的竞争与挑战。为加速我国旅游饭店业管理国际化进程，增强从业人员的综合 素质，提高市场竞争力，全面实现专业管理科学化、规范化，争取更大经济效益，我们参照国际管理模式，以国家旅游局指定的管理服务质量标准为指南，组织中外专家教授及著名饭店的总经理，深入高档星级饭店决策层，结合国内不同档次饭店经营状况，对饭店各级人员的岗位职责、服务规范、操作程序、经营管理新观念等多方面进行了全面系统摄制，对饭店发生的典型案例做出生动演示，并运用多媒体精编成本系列教材。该教材得到中外专家及国家旅游机构的审定认可，可适于大中小型饭店、旅游院校培训及教学之用。



《饭店管理与服务100例》培训教材课程目录

1 、前厅部分（第1—3盘）：总台“留言”拒收、一笔“没打过”的电话费、平信不平常、拒付房租、小轱轳不见了、开房的抉择、留言、记住客人的姓名、一件风衣、“您早”；当客人被车门夹伤、结帐退房之后、半夜发生在大堂，急客人之所急、行李房的风波、一张机票、语言的艺术、茶水的启示、退房、一辆轮椅车；客人不肯付帐离去、一条浴巾、开错了房门、传真发出了吗， 砸框取画、对答如流、 拾金不昧、主动为客人核清帐目、用文字传递信息。

2 、客房部分（第4—6盘）“上帝”也要赔偿吗？、“笑脸”上篇、一条 金项链、误机之后、客房闹鬼、白色的小花、访客、空调坏了吗、当客人硬要赊帐：客房重复预定之后、在爱挑剔的客 人面前、使客人心悦诚服地负担赔偿、从交谈到贺礼、T恤衫. 童装、请勿打扰、水浸客房、尘埃与黄斑、旗袍的风波、洗手间的奇迹；小龚的迷茫、如何处理醉酒的客人、干洗还是湿洗、当门敲响之后、转忧为喜的客人、地毯烫了一个洞、 访客时间已过、回答客人订房的艺术、客人离房被阻、故意挑剔的客人。

3 、餐饮部分（第7—9盘）：如此销售、午宴上的尴尬、“指鹿为马”与“认鹿为马”、服务员品尝莱肴、油炸飞龙、化干戈为玉帛、客人误读菜价、点菜、贵宾卡、服务员打翻饮料；到游泳池去吃大虾。不愉快 的早餐、一张信用卡、牛排与葡萄酒、半只蹄膀、甲鱼风波、《笑脸》下篇、澄汁怎么苦了、开餐前十分钟、明码标价 筷落风波、点菜和结帐时的尴尬、教授喜欢喝的咖啡、主动为客人核清帐目、疏忽与过失、餐厅英语强化培训法、客人挑剔心理分析、餐厅 客人投诉、帐单的透明度、餐厅服务员的素质。

4 、保安与培训（第10盘）：一人三角的诈骗剧、客房“失窃”之后、女性员工化妆的分寸、清规戒律、人事培训总监的经验之谈、作床大竞赛、盗密码箱的人、抓小偷、客人猝然跌倒、外语培训。

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