内容简介：

讲师简介：潘治宇
服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。
先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。长期从事服务业营销方面的培训教学与研究工作，主要讲授：服务营销、领导力与决策和商务谈判等专业课程。曾为中国建设银行、招商银行、港龙航空、南方航空、深圳航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、驰生集团、华润涂料、百仕达地产、统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、安利、沿海集团、中海物流、美的电器、比亚迪、徐工集团等优秀企业提供培训和咨询服务。

本课程讲些什么？
今天，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑，或 “客户满意”。因为从经营角度看，服务的基本目的应该是争取客户重复购买以增加利润，获得口碑传播以巩固品牌。如果不能达到这两目的，那么所有能够带来好处的工作在销售达成的一瞬间就全部结束了，对售后服务的投入只能是“成本”，即被努力压缩的对象。
其实正在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否会重复购买，因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁，我们要做得更好才行。这里的“客户忠诚”不是名词，而是动词，它是一系列行为和态度组合。只有当客户同时具备以下三点特质的行为，他才是你真正的“忠诚的客户”：1.在必要时重复购买；2.乐于向别人推荐你；3.拒绝你的竞争对手。

谁需要学习本课程？
企业主、总经理、营销总监、客户服务管理者、大客户经理

我能通过本课程学到什么？
本课程提供了一套领先的方法，通过一天的学习，你将掌握赢得忠诚的策略，不仅赢得客户和员工的忠诚，而且还有朋友的忠诚，因为正如你所知：做企业就是做人。这是对你的真正挑战，我相信你是经得起考验的，因为通过学习，你会知道如何正确地投资于客户忠诚，你会更有信心坚持做正确的事情。欢迎你来参加学习，相信你一定会受益良多。

目录：

第一讲 忠诚的价值--赢得人心(上)
1.前言
2.资产的真相
3.良性循环
第二讲 忠诚的价值--赢得人心(下)
1.忠诚客户的价值
2.客户流失的代价
3.忠诚度对竞争的影响
4.“不赢利客户”的价值
5.客户分析--量体裁衣
6.客户服务的终极目标

第三讲 客户第二--内部客户是优质服务的支柱(上)
1.留人第一
2.如何成为最佳雇主
3.招募天生的服务者
第四讲 客户第二--内部客户是优质服务的支柱(下)
1.什么是真正的一家人
2.激励员工做正确的事情
3.信任与授权
4.怎样限定员工自由度
5.创造真正忠诚的员工

第五讲 个性化服务--满足客户的期望(上)
1.服务就是做小事和做细节
2.个性化服务的正确心态
3.依据客户认知提供个性化服务
第六讲 个性化服务--满足客户的期望(下)
1.一线的个性化服务十项全能
2.使用电话的技巧
3.人际表达三准则
4.“表”的世界和“里”的世界的服务业铁律

第七讲 完美的服务弥补--抓住机会(上)
1.投诉是客户给予的机会
2.服务危机的演变过程
3.情绪对服务弥补的影响
第八讲 完美的服务弥补--抓住机会(下)
1.完美服务弥补的六步绝招
2.CLEAR沟通法
3.十种雪上加霜的投诉处理方式

第九讲 超越期望--赢得忠诚的万能钥匙(上)
1.服务质量与客户期望的差距
2.了解客户期望的四个方法
3.管理客户的期望
第十讲 超越期望--赢得忠诚的万能钥匙(下)
1.打破平衡，赢得忠诚
2.超越客户期望的六个方面

第十一讲 企业远见--追求更高境界的成功(上)
1.依据客户忠诚度制定服务政策
2.构建客户忠诚体制的十个KPI指标
第十二讲 企业远见--追求更高境界的成功(下)
1.如何制定企业的忠诚计划
2.建立有远见的企业文化 

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