【讲师简介】：范云峰

◆ 中国营销学会副会长
◆ 中国市场学会理事
◆ 北京工商大学客座教授、硕士生导师
◆ 中国商贸专家委员会委员
◆ 中国最具影响力的策划人
　　范云峰先生多年从事企业管理、策划与咨询工作，在策划方面提出并形成一套科学理论体系，并广泛应用于公司运作中，被聘为红桃K集团等数十家企业总顾问，先后为创维集团等上百家企业做过整体营销策划、企业文化建设设计、管理咨询、销售培训等服务，常应邀到国外讲学，广泛受到欢迎，具有相当大的影响力。

【内容说明】：
　　重视客户，防范老客户的流失，有效实施客户管理营销是企业生存之本。
　　有效留住老客户并进行客户管理营销是企业的一种战略，贯穿于企业的每一个部门和经营环节。企业通过现代信息技术分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的长期忠诚度，从而使企业更好地围绕客户行为来有效管理自己的经营活动以实现客户价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。
　　本课程主要围绕客户管理营销的发展、客户数据库管理、客户关系识别、客户差异分析、客户关联管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户关系营销和客户管理规则等内容展开详实的阐述。课程通俗易懂，案例丰富，特别强调实战性。


第一讲：认识客户管理营销
　　1. 客户的内容与含义
　　2. 客户管理的内涵与客户管理营销的四个步骤
第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析
　　1. 客户满意的含义与其数学公式
　　2. 客户不满所带来的尴尬
　　3. 客户流失表现形式分析
　　4. 客户流失的主要原因
　　5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
第三讲：全面质量营销与数据库营销
　　1. 进行产品质量管理
　　2. 提高企业的服务质量
　　3. 建立客户数据库
第四讲：分类营销管理
　　1. 从营销、管理、性质、交易过程、时间顺序、实战等不同角度对客户进行分类
　　2. 评估客户价值
第五讲：客户投诉与建议管理
　　1. 善于倾听客户的意见和建议
　　2. 建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
　　3. 客户投诉和建议管理
　　4. 企业处理投诉的基本技巧
第六讲：对客户进行关联管理
　　1. 客户关联管理的基础
　　2. 企业与客户的互动关系遵循的原则
　　3. 与客户建立伙伴关系
　　4. 建立和保持伙伴关系需合理安排的管理活动
　　5. 向客户更有效地表示感谢、培养客户忠诚的原则

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