鹿鸣老师的内训课程
课程名称：《银行投诉处理与应对》主讲：鹿鸣老师 6课时课程大纲：案例分析：这些年我们经历过或见过的投诉第一讲：客户投诉认知什么是投诉投诉对银行之“危”与“机”1、投诉对银行有哪些坏处？2、投诉对银行有哪些好处？投诉后发生的最好的结果是什么1、对自己2、对客户3、对银行二、投诉处理的基础1、投诉的表象2、投诉的实质3、投诉的症结四、工作人员对投诉的任职要求1、关键点：冲突外化2、对“服务”的认知3、对“职业化”的认知第二讲：客户投诉原因与需求分析银行业七大典型投诉原因解析1、服务流程类投诉1）预处理工作不完善引发的投诉2）叫号不规范引发的投诉3）服务效率低、等待时间长引发的投诉2、专业素养与专业
讲师：鹿鸣查看详情
课程名称：《阳光心态与情绪压力管理》主讲：鹿鸣 6课时课程大纲：第一部：认识压力与情绪 积极应对 第一讲：压力的定义第一步：压力觉察 1.检查身体的压力部位 2.什么是自我觉察(案例：情绪小测验) 3.觉察的练习(音乐冥想) 4.每个人都有压力，压力是普遍存在的案例：比尔盖茨和扎克伯格面对压力的不同应对对比第二步：认识压力与情绪压力的定义是了解压力的四大来源压力对人的三大种类 案例：压力小测试压力对人的三方面影响：心理生理行为第二讲：有效的压力与情绪管理1.应对压力的三大策略策略一：变革策略（enactive strategy）--消除或减弱压力源时间压力源遭遇性压力情境性压力预期性压力