国际商务礼仪（2天）

【内容大纲】篇：国际礼仪通则 本部分内容帮助学员了解国际通则与人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。 下述通则在全世界范围内通行，是人际交往共同遵守的规则。它告诉学员下述礼仪规范的由来，同时教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通，本部分内容涉及到诸多实操细节，而非简单的礼仪理论概述。对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的含义？ 邀约的礼仪与禁忌？ …… 对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

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接待礼仪与实务（3小时）

【课程大纲】单元：接待礼仪与行为规范篇：礼仪内涵与通则 本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。 ■对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的含义？ 邀约的礼仪与禁忌？ …… ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来 电话的管理与禁忌 尊卑位次礼仪的由来 电梯禁忌 声音的教养 …… ■对

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接待流程与礼仪实践（1天）

【课程大纲】单元：接待礼仪与行为规范篇：礼仪内涵与通则 本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。■ 对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的含义？ 邀约的礼仪与禁忌？ ……■ 对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来 电话的管理与禁忌 尊卑位次礼仪的由来 电梯禁忌 声音的教养 ……■ 对社交人格权的尊重——奉茶、

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接待流程与礼仪实践（2天）

【内容大纲】内容设置为两个单元—— 单元一：《接待礼仪与行为规范》(6小时)单元二：《接待流程与礼仪实践》(6小时)单元：接待礼仪与行为规范篇：礼仪规则与和谐人际交往的规律 本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。 下述通则在全世界范围内通行，是人际交往共同遵守的规则。它告诉学员下述礼仪规范的由来，同时教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通，本部分内容涉及到诸多实操细节，而非简单的礼仪理论概述。■ 对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？

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服务的关键时刻（MOT）

课程大纲：讲：关键时刻（MOT）解读■ 把高端大气服务战略细化为接地气的服务战术■ 客人的时刻，我们的机会■ 关键时刻（MOT）无处不在——家人相处的“关键时刻” 同事沟通的“关键时刻” 电话邀约的“关键时刻” 突发事件的“关键时刻” 航空服务的“关键时刻”……■ 那些美好的时刻与糟糕时刻释例分析第二讲：营建愉快的谈话情境 ■ 让你的声音带点阳光 ■ 颜面布施 ■ 把礼仪化作诚意 ■ 倾听的力量 ■ 保持服务的连贯 ■ 服务的“敏”与“钝” 第三讲：盘活僵化的礼仪规范与服务模式■ 礼仪

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服务礼仪与沟通技巧

【课程大纲】讲：服务心态与服务心理学■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■ 理解万岁，不理解也正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己 ■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差■ 首因效应——客户眼看到了什么 如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差凡勃伦效应第二讲：服务形象与细节管理■ 优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方”分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——

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