客户服务体系与服务成本控制

2009年7月18-19日 深圳
2009年7月24-25日 上海

费　　用：25OO元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）

认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无
须交纳)备注:
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>
国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询；
2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片；
3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员；
4．此证可申请中国国家人才网入库备案。


【学员对象】：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程背景：
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服
务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌
”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过
提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
面对严酷的市场竞争，在提供优质服务的同时，如何才能控制服务成本，确保每一枚铜板都可以为
企业创造出最大的价值，这是服务经理们不得不考虑的命题

课程目的：
◆学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
◆培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
◆优质服务团队的建设与绩效考评
◆研讨服务成本控制的方法
培训内容：

第一章、培养积极主动的服务意识
◆ 破冰行动：认识你、我、他
◆ 现代竞争领域分析
◆ 什么是服务意识？
◆ 优质的客户服务表现
◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆ 小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆ 练习：小组拼词汇
◆ 客户服务体系的框架
◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆ 不同意义下的服务流程含义
◆ 服务流程优化的主要途径和要点
◆ 案例分析： 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
◆ 服务标准由谁决定
◆ 我的行为如何影响服务标准
◆ 服务标准提升的方向
◆ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◆ 客户服务管理制度建设的几种思路
◆ 客户服务管理制度建设与发展的原则
◆ 客户服务管理制度案例分享


第三章、客户服务质量管理
◆ 服务质量管理
◆ 服务质量定义
◆ 从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确，什么样的质量是真正顾客所需要的质量。
◆ 服务质量控制流程
◆ 与一般的PDCA质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择；
◆ 服务质量举例：顾客满意
◆ 服务质量举例：客户响应中心管理
◆ 服务质量举例：服务配件管理
◆ 服务改善计划
◆ 没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。


第四章、客户服务团队的建设与绩效考评
◆ 服务团队的建设与基本架构
◆ 讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
◆ 组织运作绩效考评
◆ 服务是对企业发展和市场销售的直接支援。在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
◆ 人员绩效考评与激励
◆ 从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法

第五章、客户服务成本控制
◆ 服务成本组成
◆ 讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素
◆ 影响服务成本的因素
◆ 服务承诺是影响服务成本的重要因素。除此之外，在计算和评估成本效率的时候，不应当只注意在“账面”变化，而应该直接关注帐外的绩效考评。
◆ 服务成本控制
◆ 讨论成本控制中的体系结构、流程优化、故障率分析、管理跨度、质量检验、物流等诸多因素

第六章、客户服务体系的运行与管理
◆ 客户服务改善项目管理
★ 改善项目管理的六个主要步骤
★ 改善项目管理的重点环节
◆ 客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励与帮助客户服务人员
★ 客户服务人员的职业发展
◆ 辅导下属提升客户服务技巧
★ 企业内部客户服务培训的主要内容
★ 客户服务技巧培训的主要内容
★ 内部客户服务培训
◆ 塑造卓越的服务文化
★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★ 服务文化塑造的主要工作
★ 服务文化塑造的基本思路与案例
结束语：服务创造价值

讲师介绍： 张嫣老师

国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师、易腾企管专职老师
。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，
从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得
了优秀业绩。
所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户
服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》
、《优势谈判技巧》、《 客户服务体系与服务成本控制》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企
业的高度评价。
授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游
戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员
思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业： SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、
上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞
移动、华安集团（一年）、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、
贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、
友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、
中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险
股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电
、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋
物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、
新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树
集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、
新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等
百余家企业提供培训及咨询服务

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