培训时间:

完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通

  培训讲师:34380

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  培训费用:4600

  赠送积分:4600

    服务电话:010-82593357

完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通详细内容

《完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通》

培训讲师:胡老师

培训时间地点:

2024年03月29-30日 深圳
2024年04月19-20日 深圳
2024年05月09-10日 深圳
2024年06月07-08日 深圳
2024年07月26-27日 深圳
2024年08月16-17日 深圳
2024年09月13-14日 深圳

2024年10月18-19日 深圳
2024年11月15-16日 深圳
2024年12月06-07日 深圳

培训对象:企事业单位商务人士

培训费用:4600元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等)一年内可免费复训

 

课程背景:

当今社会,已经将商务礼仪提升到软实力的高度来谈论,而软实力包括礼仪和沟通两大能力。主要针对公司商务人士设计的课程,主要内容是商务职场人士的礼仪规范和修养表现,以及商务职场人士的情商修为、沟通礼仪和沟通技巧。美国石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”可见,在商务职场中沟通有多么重要!

 

课程目标:

意识先行——课程先让参训人员对商务礼仪有良好认识,意识到商务礼仪在当今社会人际交往中、企业发展中起着越来越重要的作用。

情景带练——没有说教,不要大量理论,结合企业现下实际工作需求,给参训人员最直接的客户接待、拜访等各场合中的思维和方法,全面提升商务礼仪的核心知识和不同情境下的运用技巧。

高情商沟通——掌握商务场合与客户的聊天、谈话及沟通技巧,通过对个人性格的特点认识,提高个人情商修为,建立内在良好的情绪管理能力,为客户商务交往助力。

 

课程纲要

前言:商务人士的个人修炼

1. 培养不卑不亢的良好心态

2. 提升个人情商

3. 增强见识品味

 

第一部分:商务职场人士的个人礼仪修养

一、 完美的形象是个人修养的写照

1. 职业形象的构成要素;

2. 职业形象对事业发展的影响,不要挑战你的人格底线;

3. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;

4. 看起来就象个成功者——定位你的职业形象;

二、整装待发的商务活动前奏准备

1. 首应效应、末轮效应

2. 仪容仪表的基础,清洁跟个人能力有关吗?

3. 修面:男士魅力的亮点!

4. 化妆:女士商务形象的标志!

5. 商务人士的发型要求;

6. 商务形象中的服饰

l 着装误区点评

男士着西装十大硬伤@女士着正装十项注意

l 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

三、商务场合个人形象仪态礼仪

【现场模拟演练】

1. 气质、气场与个人仪态有关系吗?

2. 仪态是无声的语言,举手投足皆是修养

l 优雅的举止提升个人形象

l 恰当的举止能够增进双方的沟通

l 冰冻三尺非一日之寒—个人仪态姿势训练

3. 站姿、坐姿、走姿的基本要领

4. 纠正日常生活中的不良习惯

 

第二部分:客户交往中的商务礼仪场景化应用

【现场情境演练、学员提问、老师解答】

一、 商务交往中刚见面时的礼仪规范

1. 有条不紊的工作作风

2. 守时就是信誉

3. 问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂

4. 用你的手握出经济效益

l 握手的内涵与时机

l 握手的顺序、时间和方式

l 送客时的握手(作为客人、主人应该有怎样的礼仪呈现)

5. 名片礼仪在不同场景下的应用

6. 介绍礼仪的几种常见情境

二、 商务活动中的位次礼仪

1. 不同车型车辆的位次礼仪

2. 陪同、行走时的位次

3. 企业内、外各类型会议的位次安排

4. 商务宴请的位次安排

5. 合影拍照时该如何安排?

 

第三部分:迎来送往—商务交往的进退有度

一、进行客户商务的礼仪

1. 商务交往中有哪些拜访类型?

2. 拎清拜访客户的目的

3. 不同类型的拜访该如何做准备?

二、 拜访时自然建立好感的技巧

1. 形象上与客户建立“我们感”

2. 获得关键人物的欢迎

3. 拜访中的礼仪细节:进入办公室、入座、寒暄…

4. 拜访礼仪中的“度”如何把握?

5. 巧妙的化解尴尬

案例分享:

三、 礼尚往来的秘诀

1. 小礼怡情的观念和品味

2. 礼品选择的规律和章法

3. 人、事、礼的完美结合

4. 有好礼还要有会送礼的人

5. 避开送礼的雷区

 

第四部分:宴请就是一场精心设计的社交布局

一、 客户宴请前的准备工作

1、 有备无患,请客之前的热身准备

2、 让每一位参与者都成为赢家

3、 宴请前五注意

4、 请客有讲究,邀请有方法

二、 点菜功夫很重要

1、谁来点菜最合适

2、提前了解

3、投其所好

4、不顾此失彼

5、与酒水搭配

案例分析:一份经过精心设计的菜单

三、 餐中交流的艺术

1、明晰目的

2、适时开场

3、察言观色、调节气氛

4、学会聆听—学会听懂客户的弦外之音

5、话题设计与表达

6、把握“谈生意”的时机

四、 餐中酒的礼仪

1、中、西方酒文化的区别

2、识酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有讲究

4、敬酒有方,劝酒有度

5、敬酒的规矩与礼仪

案例分析:敬错了时机的酒

五、 政府客户宴请

1. 遵循规章

2. 言语有度

3. 接待有方

4. 不失礼仪

5. 情在诚中

6. 进退有度

六、 宴席中,个人的用餐礼仪规矩

1、 单独宴请

2、 陪同领导宴请

 

第五部分:公司、办公室、会议接待礼仪

一、接待前准备5步骤

1. 客户到达时间

2. 客户到达人数

3. 接待场景布置:办公室、会议室、接洽室等

4. 备齐有关资料

5. 各部门沟通

二、客户接待各项工作安排与统筹

1. 需要接送的客户如何安排?

2. 需要食宿的客户如何安排?

3. 办公室接待茶水安排

三、会议接待礼仪准备

1. 高效会议源于会前准备:会议服务的安排

2. 会议着装根据会议性质

3. 根据与会人员安排位次

4. 会议主持礼仪

5. 会议发言礼仪

6. 参会者礼仪

 

第六部分:商务人际交往的高情商沟通艺术

工具:高效沟通的基础:读心

测试:性格测试

一、 知己解彼——人际交往的沟通心理学

1、 高效沟通,快速识人

诊断测试:《我是哪种沟通风格?》

性格分析之:驾驭型/老虎型

性格分析之:表现型/孔雀型

性格分析之:和平型/考拉型

性格分析之:思考型/猫头鹰型

案例分析

2、如何与不同性格的人进行沟通

情境演练

二、人际沟通中常见的心理学策略

1. 相似效应——“一见如故”的话题选择

2. 互惠效应——懂得人情要“收支平衡”

3. 自我暴露效应——认知相交,贵在交心

4. 让客户感受到你的真诚

5. 拒绝做不良情绪传播者

6. 中国人的“面子”文化要顾及

7. 惹人生厌的“过度表现

三、训练高情商沟通的思维能力

1. 非语言沟通的应用

l 沟通中如何创造安全的氛围

l 建立良好的理性ABCDE思考模式

l 体态密语—寻常姿势传递不寻常的信息

2. 引导式沟通的四个步骤

1) 建立信任

l 8个不可小觑的沟通障碍

l 拒绝“非A则B”的简单选择

2) 有效提问

l 发出正确的信息

l 三大提问技巧

3) 积极聆听

l 准确接收信息

l 克服聆听的障碍

4) 表达反馈

l 恰当的反馈

l BIA、BID反馈模式

情景演练:

课程总结

 

授课讲师介绍:

胡老师

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

EAP国际一级心培训师/ 理咨询师

FIT  引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

开放空间、未来探索认证引导师

美国(CHA)高级职业经理人

ACI国际认证高级礼仪培训导师

外交部外事接待项目服务培训导师

世界500强企业常年合作讲师

天津卫视《非你莫属》职场训练导师

700场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】

胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。信奉,服务从根本出发表象自然改观,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

胡老师经过系统的国家企业培训师资格认证,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富。胡老师在20多年的职场生涯中累积了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。从个人成长、家庭亲子、职场幸福等方面均有着非常接地气的理念和实践。胡老师还曾多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂。在培训中运用引导式培训教学模式,课堂上充分调动学员的积极主动性,激活学员的感性思维,理论结合工具、方法,让学员充分体验,深受企业好评。

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务营销与创新管理》

《服务意识与高效沟通》

《心动力、星服务--服务意识与关键服务力》

《引导式客户投诉处理实战训练》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《客服先锋团队建设与管理》引导式学习工作坊

《从优秀到卓越的服务效能提升》问题分析与解决工作坊

职业素养提升课程

《员工职业素养提升》

《职场高情商沟通能力提升》

《决胜基层---新任干部管理能力提升》

《中层管理者能力提升训练》

《与情压共舞—职场情绪压力修炼》

礼仪修养课程

《高端商务礼仪》  

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

咨询顾问

针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。 

【部分服务客户】

咨询顾问项目:

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目

央、国、世界500强企业客户:

外交部/上海进博会/人民日报/中海渔/中化集团/中海油集团/华电国际集团/吉利集团/南方电网/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集团/珠江实业/利丰(香港)集团/奥园集团总部/中国移动/中国电信/中国联通/广东烟草/港华燃气/佛山燃气/佛山水利/广州市交通公司/温氏集团/正佳集团/立白集团/粤北医院/粤北二院/武汉妇幼/南阳医疗系统/湘潭市人民医院/三三一南方医院/佛山禅城中心医院/华南理工大学/农工商学院/广州番禺区人才/粤港澳大湾区服务中心/佛山禅城区人社局/梅州财税…

银行金融行业客户:

中国银行甘肃总行/ 招商银行/ 平安银行/ 工商银行/ 贵阳农商行/ 合肥农行/中投证券 /广州证券/ 广州期货/ 瑞达期货/ 东海期货/ 深圳轩鸿控股…

服务经营行业:

广汽丰田/川汽集团/广州国际轻纺城/中创产业园区/长沙国际会展中心/原上集团国际招商会/华阅纵横营销中心/深圳五洲宾馆/广州酒家集团/长沙华天酒店/碧桂园凤凰酒店/苏州中华园酒店/厦门海岸国际酒店/中恒国际酒店/金桥国际酒店/新天河宾馆/丽都酒店/丽宫国际酒店/文星集团/君临酒店/倚山酒店/金色假日/盘龙山庄/武汉金盾/南昌冶金/广东省餐饮协会/一智通物流供应链/祥祥源酒店家居/广州珠江夜游/ 张家界武陵源景区/深特地产/志诚地产/安居乐物业/中金茂物业/尚品宅配/欧神诺陶瓷/骏鹏物流/…

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