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如何瞬间平息客户不满与处理投诉

  培训讲师:张宁

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  培训费用:1200

  赠送积分:1200

张宁
    服务电话:010-82593357

如何瞬间平息客户不满与处理投诉详细内容

我们都这样遭遇过: 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品, 指摘我们的服务,近乎无理取闹, 他们的“不满意”比什么都重要, 却总是在我们的意料之外 当客户的投诉排山倒海?l然而至, 我们就难免惊慌失措,狼狈不堪, 《如何处理客户投诉》一课,透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你应对客户突然而来的投诉,从容不迫。 将危机巧妙转化,化险为夷化敌为友, 是优秀客户服务、销售人员必备素质。 课程配方: 1、充分认识有效处理客户投诉对的意义 2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧; 3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象; 4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。
内容介绍:
第一部分:投诉是金——正确认识客户投诉
• 何谓投诉
• 何谓客户满意
• 企业流失客户的主要原因
• “转怒为喜”对于企业和个人的价值

第二部分:转怒为喜——客户投诉与抱怨处理技巧
• 投诉处理中的五大沟通障碍
• “转怒为喜”的四步曲
• 安抚情绪
进入“包厢”状态
站在客户的立场上

• 探寻需求
辨别客户的立场和利益需求
重新诠释客户的观点

• 达成协议
为客户留有退路
利用实力,引导说服客户
难缠客户的应对
完善跟进
跟踪服务
内部协调
事件反省

• 综合案例分析及角色演练

讲师简介: 张宁
曾接受过假日集团,香格里拉集团以及喜达屋集团等世界著名酒店集团的系统培训和管理理念,曾担任多家高星级酒店人力资源部副总监,培训经理,某知名地产公司培训经理。研究领域涉及商务礼仪、身体语言、员工心态、性格提升等。对服务业有非常丰富的经验。

学员对象: 所有销售人员、客户服务人员等等!!

课程费用: 1200.0元/人(含授课、资料、茶点、会务服务、税费等)

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