向阿里学习：培养未来（T型）服务人培训
向阿里学习：培养未来（T型）服务人培训详细内容
向阿里学习：培养未来（T型）服务人培训（深圳，12月18-19日）
【培训日期】2020年12月18-19日
【培训地点】深圳
【培训对象】客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。
【课程收益】
1、了解“未来服务人”培养模型，激发成长型思维和能力；
2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具；
3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识；
4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能；
5、掌握“用户体验优化”的方法技巧；
6、掌握服务执行力之三支柱核心要点，提升客服执行力。
【课程特色】
1、紧贴业务：围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能，实用性强；
2、转化性强：“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度；
3、案例丰富：通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。
【课程大纲】
导入
建立「服务分享卡片集市」
用户体验金字塔
互联网时代下的客户的新需求
VUCA时代下服务岗位的新使命
“未来服务人”培养模型介绍
模块一：服务初心
牢记服务初心
1、案例分享：「这是不是好的服务」
2、服务房子图的价值
3、描绘「服务房子」
企业的使命、愿景、策略
服务部门的策略、DNA
小组实践“服务房子图”
模块二：服务意识
优秀的服务意识
1、什么是服务意识？
2、未来服务人之“多维视角”训练
用户视角之链路观： 用户体验地图
用户视角之细微观： 用户“移情图“
岗位视角之价值观： 未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心： 服务同理心训练
企业视角之全局观： 客户、服务与企业绩效
3、小组讨论：如何体现主动服务意识？
内部客户
外部客户
4、案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」
5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况
6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动
模块三：服务沟通
卓越的服务技能
一、LTEA服务核心技能
1、了解「LTEA服务流程」
2、有效倾听
倾听的五个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
3、深度思考
“共赢思维”寻找最佳解决方案
资源分析图
4、有效表达：
结构篇： KISS原则；结构化原理
技巧篇 : 管理期望值；透明法则；FAB原则
语境篇： 措辞的魅力；“双重角度”；向日葵法则
练习「有效表达实践卡」
5. 服务跟进（行动）：
服务跟进“三原则”
二、匹配客户沟通风格
1.认知DISC
视频：「DISC的电影人物」
案例：「DISC的客户样式」
2.自测：认识自己的沟通风格
3.辨别：客户的沟通风格
4.匹配：匹配客户沟通的方式
5.情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
1.了解客户异议/投诉：
产生的三大原因、产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的
处理的五大原则、处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3.情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」
模块四：服务情商
提升服务情商
1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」
2、情绪体验活动
(1)情绪博物馆
(2)情绪画廊
3、情绪原理认知
(1)认知情绪及情绪的“三大原则”
(2)了解普拉奇克情绪地图&信息
(3)情绪反应之“六秒原则”
4、提升服务情商训练
(1)1.2.3 KCG
(2)识别你的“情绪模式”
(3)情绪反应之“六秒钟原则”
5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」
模块五、优化体验
1、优化服务体验：
(1)数据思维
(2)产品思维
(3)创新思维
2、服务发声“四步骤”
(1)听用户声音，说服务故事，给服务数据，提优化建议
3、案例演练「提出优化建议」
导出
ORID访谈：学习要点回顾、学习收获
个人行动计划
【讲师介绍】
邓艳芳老师，
实战经验
拥有15年的企业实战经验，10年的培训经验，提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间，作为培训项目负责人，负责过多个服务人才培养项目：一线管理者培养项目，“双11业务”培训项目（近3000人），600位“阿里未来服务人”培养项目等等；曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家；作为戴尔大中华区客户部资深培训师，负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
专业背景
AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)
AACTP 国际注册培训师(ICT)
“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
授课风格
内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。
主要课程
高情商服务：打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……
服务客户
阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……
【费用及报名】
1、费用：培训费4200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
推荐课程
职场高效沟通心理学 2024-12-25
讲师/Lecturer：师老师 费用/Price：¥4580元/人 课程排期/Scheduling北京：2024年04月18日-19日上海：2024年05月30日-31日深圳：2024年06月20日-21日广州：2024年08月08日-09日北京：2024年09月25日-26日深圳：2024年11月20日-21日广州：2024年12月25日-26日课程概述/...
讲师：师老师详情
霸占舞台—职场演讲与呈现技巧 2024-12-25
《霸占舞台—职场演讲与呈现技巧》课程费用：2980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：专兼职讲师、企业高管、培训经理，人力资源管理者、职场广泛应用语言表达者课程地点：上海课程时间：2天第一期第二期第三期5月22-23日8月8-9日12月25-26日课程背景：在日益竞争激烈的职场环境中，专业能力、业务能力是根基，同时良好的表达，沟...
讲师：丁亮亮详情
培训需求分析与计划制定 2024-12-25
培训需求分析与计划制定【时间/地点】1月2月3月4月5月6月10北京28北京27北京17北京8北京19北京7月8月9月10月11月12月31北京21北京25北京23北京13北京25北京【培训费用】1980元/人（包括会费，讲义，证书）【课程收益】凡事预则立，不预则废。作为培训工作，如果发挥促进企业发展的作用，重要的是有针对性，这就需要进行科学的培训需求分析，...
讲师：张老师 详情
职业生涯规划（1天） 2024-12-25
职业生涯规划（1天）【时间/地点】 2024年01月31日 - 2024年01月31日 北京2024年02月21日 - 2024年02月21日 北京 2024年03月27日 - 2024年03月27日 北京 2024年04月24日 - 2024年04月24日 北京 2024年05月29日 - 2024年05月29日 北京 2024年06月05日 - 2024...
讲师：张老师 Robert详情
管理创新与实践落地 2024-12-25
2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海学员对象：管理层作为管理者，您是否有以下困惑1、个人：自己如何更创新？以及让员工更创新？2、业务：如何进行业务创新，适应快速变化的行业和市场要求？例如，在推动数字化转型时，虽...
讲师：鄢茹郡详情
ITSS服务工程师认证-ITSS服务经理认证 2024-12-25
ITSS系列《IT服务工程师》认证ITSS系列《IT服务经理》认证培训班培训服务一览表时间4月5月6月7月8月9月10月11月12月ITSS服务工程师直播 24-25日期待定直播25-26日期待定直播28-29日期待定直播29-30日期待定直播25-26ITSS服务经理直播24-26日期待定直播25-27日期待定直播28-30日期待定直播29-31日期待定直...
讲师：陈老师 张老师详情
演讲与表达技巧训练 2024-12-25
演讲与表达技巧训练（1天）【时间/地点】2024年01月31日 - 2024年01月31日 北京2024年02月28日 - 2024年02月28日 北京 2024年03月27日 - 2024年03月27日 北京 2024年04月24日 - 2024年04月24日 北京 2024年05月29日 - 2024年05月29日 北京 2024年06月20日 - 20...
讲师：卢老师 张老师 Robert详情
卓有成效的客户拜访 2024-12-25
卓有成效的客户拜访（1天）【时间/地点】 2024年01月17日 - 2024年01月17日 上海 2024年02月28日 - 2024年02月28日 上海2024年03月27日 - 2024年03月27日 上海 2024年04月24日 - 2024年04月24日 上海 2024年05月29日 - 2024年05月29日 上海 2024年06月26日 - 2...
讲师：张老师Richard详情
采购成本分析、削减与谈判策略 2024-12-25
培训时间/地点：2024年12月1213日（星期四 星期五）/北 京2024年12月2526日（星期三 星期四）/上 海2025年4月1011日（星期四 星期五）/上 海2025年6月1718日（星期二 星期三）/苏 州2025年8月67日（星期三 星期四）/上 海2025年10月2728日（星期一 星期二）/苏 州2025年12月1718日（星期三 星期四...
讲师：朱老师详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
