课程特色：
方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升
课程背景
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；
2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；
3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；
4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；
5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
课程目标
★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
★能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。
参加人员
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
课程大纲
一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
比较差别
不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同形式
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心
★客户为何不满？
检查表中找差距
★客户服务的概念
练习:优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者是以客户为中心
2、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
总结:客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
客户永远是对的？
客户服务——没有任何借口
小组研讨:请比较潜在价值的大小
4、处理客户反馈过程中的心态管理
关注点管理:心态、心理、技术等
客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
练习:服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、 处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析:呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
★ 一线员工如何关注客户不满
★ 探寻客户需求的方法
★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
★ 一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
★ 投诉带来什么？
★ 投诉处理的流程
★ 如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演练
授课讲师
田胜波 先生
基本情况：
◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；
◇管理学硕士，毕业于复旦大学；
◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；
◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；
◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；
◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；
◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；
◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
工作经历：
◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；
◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；
◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；
◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
主讲课程：
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的专业经验积累，
主讲的客户服务类课程包括：
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。
田老师课程特色：
田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
主要授课方式包括：
结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评
+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。
服务客户：
田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业：
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....
Δ宝钢集团（4次）、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）.....
Δ一汽集团（2次）、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….
Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等
推荐课程
《基于“风控+降本+舆情防控”下的人员安置及优化方案设计实务》【报名详情】场次： 2024年费用： 4980元/ 人（差旅费用请自理）【课程背景】虽然人员安置及优化是企业应对困局或变局的一种选择，但是，在设计及执行方案的过程中，不仅仅要考虑自身的风控、降本、舆情防控，更需要站在社会稳定发展、劳资和谐、携手共进、责任担当、依法保障和维护劳动者合法权益及维护自身...
2024年04月12-13上海2024年06月28-29上海2024年08月21-22西安2024年10月11-12上海2024年12月06-07上海课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 能力框架构建 + 服务技巧提升 + 服务问题解决课程背景1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的...
《精益采购管理与优势谈判技巧 》培训时间地点：三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月21-22深圳26-27 深圳23-24 深圳21-22 深圳11-12 深圳1-2 深圳26-27 深圳18-19 深圳28-29 深圳6-7 深圳课程对象：总经理、采购总经理、采购总监、财务总监、战略采购/供应链管理人员培训费用：5200元/人（培训费用、资料费、茶...
讲师：黎老师详情
产品结构设计---流程、方法、工艺、材料、装配全方位技术提升广州排期：2023年9月8-9日/12月15-16日深圳排期：7月28-29日/11月3-4日杭州排期：4月21-22日上海排期：5月26-27日北京排期：11月24-25日课程介绍：产品结构设计无处不在，好的设计，意味好的质量，低的成本。 由于结构设计涉及的知识面非常广，牵涉到的制作工艺复杂多样。...
《智能密钥—Project项目管理工具应用》课程费用：2980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：CEO、项目总监、项目经理、项目计划制定者课程地点：上海课程时间:2天第一期第二期第三期2月2-3日7月3-4日12月6-7日课程背景：首先重点介绍项目管理软性方面的相关知识，通过对本部分内容的了解，项目管理人员能够在更大程度上了解...
★组织质量战略和质量文化管理（精华版）2024年4月19日（星期五）/广州2024年5月10日（星期五）/上 海2024年7月12日（星期五）/苏 州2024年8月23日（星期五）/北京2024年9月11日（星期三）/无锡2024年12月6日（星期五）/上 海收费标准：￥2800/人课程背景：21世纪是质量的世纪。组织发展或竞争，最为根本的在于综合质量的竞争...
讲师：陶老师 详情
高潜人才盘点与继任计划培训时间/地点：2024年12月6日（星期五）/上 海收费标准：￥2500/人含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程背景：人力资源作为企业生存与长期发展的基础，及企业的核心竞争力之一，其质量及储备尤为关键。本课程结合实践操作，介绍人才盘点及继任计划的整体流程，包括...
任职资格体系建设与人才培养培训时间/地点：2024年5月1718日（星期五星期六）/上 海2024年8月1617日（星期五星期六）/上 海2024年12月67日（星期五星期六）/上 海收费标准：￥5980/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐引言：华为的人力资源管理一直被业界津津乐...
讲师：许老师详情
《完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通》培训讲师：胡老师培训时间地点：2024年03月29-30日 深圳2024年04月19-20日 深圳2024年05月09-10日 深圳2024年06月07-08日 深圳2024年07月26-27日 深圳2024年08月16-17日 深圳2024年09月13-14日 深圳2024年10月18-19日 深圳202...
讲师：胡老师详情
2024年03月08-09深圳2024年06月21-22深圳2024年09月20-21深圳2024年12月06-07深圳培训目的：# 提升解决方案经理的商务沟通能力和商务汇报能力# 学会让客户快速取得信任的方法；# 学会理解客户的需求，把控客户认为重要的需求；# 学会策划制胜的解决方案，即能够拿下客户意向并控制招投标的解决方案。# 要善于项目分析并提出技术的...
