课程背景
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
培训对象：
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
课程特色
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建
课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
★ 客户服务与服务营销
★ 客户服务技巧的基本含义
★ 客户服务能力与个人的职业生涯
★ 客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
★ 小组研讨:客户为何不满？
---检查表中找差距
★ 客户服务的概念
▲ 练习:小组拼词汇
▲ 练习:优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
▲ 练习:区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
▲ 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
★ 提升客户需求的先见能力
★ 超值服务的无穷价值
▲ 计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
▲ 看图研讨:谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
▲ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
▲ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
▲ 案例分析:说的口气
★ 问的技巧
▲ 案例分析:问的智慧
▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
▲ 活动:身体语言的影响力
▲ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
▲ 电话沟通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
▲ 比较练习:接待客户的不同表现
▲ 练习:接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
▲ 理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
▲ 把握客户的期望值
▲ 管理客户的期望值
★ 留住客户
▲ 留住客户的基本步骤
▲ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★ 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
★ 努力带给大家好心情
★ 把握客户的心理提供个性化服务
★ 细微之处见真情
★ 不断进行服务创新
授课讲师
田胜波 先生
基本情况：
◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；
◇管理学硕士，毕业于复旦大学；
◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；
◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；
◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；
◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；
◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；
◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
工作经历：
◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；
◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；
◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；
◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
主讲课程：
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的专业经验积累，
主讲的客户服务类课程包括：
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。
田老师课程特色：
田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
主要授课方式包括：
结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评
+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。
服务客户：
田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业：
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....
Δ宝钢集团（4次）、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）.....
Δ一汽集团（2次）、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….
Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等
本课程提供讲师上门授课服务(企业内训)
推荐课程
培训时间/地点2024年12月56日（星期四 星期五）/上海2025年2月2021日（星期四 星期五）/上 海2025年5月1415日（星期三 星期四）/苏 州2025年7月3031日（星期三 星期四）/上 海收费标准：￥4500/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐【课程背景】世...
高级采购管理--采购经理必修课时间地点：2024年12月26-28日深圳学员对象：企业总经理、采购总监/经理/主管、生产/品质/计划/物料经理、资深采购工程师等。费 用：6800元/人 (包含：课程、讲义、午餐、茶点等费用)认证费用：中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备 注:1...
《跨部门合作---协同责任与冲突解决》培训时间地点：三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月7-8圳深18-19 深圳10-11 深圳27-28 深圳19-20 深圳16-17 深圳27-28 深圳10-11 深圳29-30 深圳5-6 深圳培训对象：期望提升跨部门合作的中高层管理者、基层员工培训费用：4800元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税...
讲师：韦老师详情
采购人员核心能力提升训练（2天）【时间/地点】2024年01月27日 - 2024年01月28日 北京 2024年01月29日 - 2024年01月30日 上海2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年02月03日 - 2024年02月04日 上海 2024年03月07日 - 2024年03月08日 北京 2024年03月14日 -...
结构思考力®透过结构看思考表达——让思考更清晰，表达更有力培训时间/地点：2024年4月89日（星期一 星期二）/苏 州2024年8月56日（星期一 星期二）/上 海2024年12月56日（星期四 星期五）/上 海收费标准：￥4500/人含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐结构思考力能为...
《增效密码—绩效管理实战》课程费用：5980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：企业中高层管理者，以及想成为绩效增长顾问的管理者。课程地点：上海课程时间：2天第一期第二期第三期3月1-2日7月4-5日12月5-6日课程背景：高速增长时代绝尘而去，竞争激烈的背景下，高质量增长才是趋势。对外抓营销，对内抓绩效，但面临的主要问题：绩效...
讲师：曹卫华详情
《业绩倍增与关键客户关系管理》培训时间地点：三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月28-29深圳25-26深圳9-10 深圳28-29深圳5-6 深圳23-24深圳27-28深圳25-26深圳22-23深圳5-6 深圳课程对象：营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师...
讲师：包老师详情
《情景学习——制造业降本增效沙盘模拟》培训时间地点：2024年08月08-09日广州 08月22-23日上海2024年12月05-06日深圳 12月19-20日上海课程对象：全体需系统学习、掌握精益管理理念和方法的管理者和领导者培训费用：4580元/人 （包含：授课费、讲义、发票、茶点等费用）课程背景：在竞争激烈、经济下行、市场低迷的今天，原材料、人员、基本...
讲师：郭老师详情
国际采购实务训练（2天）【时间/地点】2024年01月11日 - 2024年01月12日 上海 2024年02月19日 - 2024年02月20日 上海 2024年03月21日 - 2024年03月22日 上海 2024年04月01日 - 2024年04月02日 上海 2024年05月13日 - 2024年05月14日 上海 2024年06月06日 - 20...
如何创造性解决问题(2天)【时间/地点】2024年01月04日 - 2024年01月05日 北京2024年01月11日 - 2024年01月12日 上海 2024年02月04日 - 2024年02月05日 北京 2024年02月18日 - 2024年02月19日 上海 2024年03月11日 - 2024年03月12日 北京 2024年03月18日 - 20...
讲师：张老师Richard 张老师 Robert详情
